Le N°1 de la Relation Clients dans les télécoms nous livre son analyse, dans une interview transparente et efficace. Pierre Schaller est le Directeur de la Relation Client de
Bouygues Telecom depuis début 2008. La même année, l'opérateur a fondé
sa communication sur la qualité de sa relation client, un sujet
clé selon lui, dans le succès de l'entreprise. De formation ingénieur
Telecom, il dispose d'une expérience approfondie du secteur high-tech,
du marketing et de la relation clients.
Il participe au développement de l'Internet mobile, via une start-up
dans le domaine des réseaux sociaux, qu'il fonde en 2000. Il a
contribué, depuis 2003, à développer la relation client chez Bouygues
Telecom dans le réseau de boutiques Clubs puis sur Internet.
Thierry Chamouton a commencé sa carrière comme enseignant en
microéconomie et en économétrie à l'université de Paris II – Assas,
puis chez Vittel SA, où il a notamment dirigé la station thermale et
touristique de Vittel, et enfin chez SNT à Reims.
Aujourd'hui, Thierry
Chamouton est Directeur des Relations Clients du Groupe CANAL+ et
Président de l'ALRS (Association pour le Label de Responsabilité
Sociale). Il nous parle de cette nouvelle mission, dans laquelle il
s'est engagé complètement, afin de tenter de revaloriser l'image des
centres d'appels.
Il nous parle avec conviction de la beauté de ces métiers de la
relation par téléphone, des efforts réalisés pour offrir des conditions
de travail de qualité et professionaliser les services rendus aux
consommateurs. Son expérience au sein du Groupe Canal+, connu pour sa politique
avancée en la matière, donne du poids à ce témoignage passionnant.
Voici la présentation de Yann Gourvenec, Directeur de l'Internet, au sein de la Direction marketing et Communication d'Orange Business Services.
Yann est chargé de rénover les 40 sites internet d'OBS,
qui concernent 220 pays et 300 produits différents et représentent 8000
pages.
Il nous parle de la complexité de structurer l'ensemble, tout en en
faisant un outil ouvert vers l'extérieur, cohérent mais adapté à chaque
marché, à chaque pays.
Il évoque la démarche collective, soutenue par des consultants
externes, fondée sur le concept du Solutions Selling. Fusionner pour
simplifier, puis enrichir et faire vivre. Yann explique sa vision de
l'image de l'entreprise, de la notion de contrôle de cette image, et
nous fait profiter de son expérience de bloggueur, puisqu'il anime Visionarymarketing.com, un blog qui sort parfois devant celui d'Orange ! Une approche BtoB très riche, par un spécialiste de la question !
Christophe Benavent est professeur et chercheur en marketing à Paris X Nanterre. Tout ça pour faire court, car on pourrait en dire bien davantage.
Dans cet entretien, beaucoup d'idées claires, et synthétique : "la
marque, c'est un réducteur d'incertitudes", c'est ce qui permet
d'acheter quand on n'a pas la connaissance suffisante pour faire un
choix sur des bases techniques.
Pour tous ceux qui réfléchissent à la gestion de leur marque, il
clarifie les notions d'acceptabilité, de confiance, d'extension, de
légitimité et d'histoire. Des principes fondamentaux auxquels il est
essentiel de réfléchir dans cette période de crise majeure.
François Laurent est l'auteur d'un ouvrage très opportun : Marketing 2.0.
Son expérience au sein du Groupe Thomson, puis en tant que consultant au sein du cabinet Consumer Insight, en font un invité incontournable de CherClient.tv !
Ajoutons qu'il préside l'Adetem, association des Directeurs du marketing. Le sujet de son livre, Marketing 2.0, intelligence collective, résume bien son propos : François Laurent,
en partant de l'origine du marketing et de ses fondements, démontre de
façon chirurgicale que les entreprises vont devoir domestiquer une
nouvelle forme de dialogue, tant le web 2.0 a changé la donne dans
leurs relations avec leurs consommateurs. Les très nombreux exemples
parfont la démonstration. Une interview pédagogique en quelque sorte.
Olivier Njamfa, co-fondateur et président d'Eptica,
nous parle de la Loi Chatel qui est venue récemment renforcer les
droits des consommateurs. Il nous explique comment elle peut avoir des
effets bénéfiques pour les entreprises qui sauront jouer de toutes les
palettes de la Relation Clients. Rappelons qu' Eptica s'est forgée une
solide réputation dans le traitement industriel, mais intelligent, des
mails. Prestation complétée de la génération de bases de connaissances,
ce que l'on découvre dans cette interview très tonique !
Martial Le Hiress, nous a fait l'amitié de venir nous parler de la politique Relation Clients d'IKEA France
et de son organisation. Il y est entré en 2000 pour déployer puis gérer
les 2 centres d'appels avant de devenir aujourd'hui le Directeur des
Services et de la Relation Client de cette entreprise unique en son
genre.
Comme c'est maintenant l'usage, nous avons abordé de très nombreux
aspect de ce métier qui ne cesse de s'enrichir, au fur et à mesure
qu'internet prend de l'importance.
C'est ici la problématique propre à un grand distributeur spécialisé qui est analysée pendant une heure d'entretien en toute transparence !
Après une première orientation dans le juridique, Gérard s'est rapidement rendu à l'évidence : il était fait pour la vente et le marketing direct !
Après avoir travaillé dans ce secteur pendant de nombreuses
années, il est entré au service de Center Parcs il y a 18 ans et il
semble bien qu'il y ait trouvé le bonheur !
C'est avec un bel enthousiasme qu'il nous parle de son entreprise et de ses clients. Il
faut dire que 92% de taux de remplissage dans les résidences de loisir,
c'est exceptionnel, tout comme les 53% de clients convaincus par
d'anciens clients.
On voit qu'au delà de la qualité du concept d'origine et du
produit proposé, il y a à la base de cette success story, une réelle
capacité d'écoute des consommateurs.
Catherine Dazzi-Riviere représente un cas d'école très
particulier dans l'univers de la Relation Clients : celui d'une
entreprise de taille moyenne, de notoriété nulle, dont la marque
commerciale est à l'inverse hyper connue.
Mais la grande particularité, c'est sa situation de monopole de
fait sur son marché. Elle vous explique ses enjeux, comment elles les a
traités et ses projets : un superbe benchmark !
Frédéric Soussin
est un consultant spécialisé dans les nouveaux usages des technologies
de communication. A ce titre, il accompagne les plus grandes
entreprises françaises dans leur intégration des wiki, web2.0 et autres
réseaux sociaux.
Dans cette interview, Frédéric démontre brillamment
pourquoi les entreprises n'ont pas d'autres choix que de s'ouvrir et de
miser sur les échanges et la vitesse d'adaptation et de remiser les
politiques anciennes du tout protection et de la fermeture.
Encore un spécialiste de la Relation Clients qui peut s'appuyer sur une formation scientifique (Géophysique Marine) ! David Lachaud est entré chez Nature & Découvertes
(N&D pour les intimes) en 1996. Il a successivement occupé les
postes de Directeur de magasin et Responsable Communication &
Multimédia (éditions papier, lancements des sites Internet
institutionnel et e-Commerce et de l'intranet). Depuis 2006, il est Directeur Internet et CRM (lancement d'Instants Nature :
premier programme de fidélisation de N&D).
David nous a étonné en nous expliquant comment son entreprise a choisi
les indicateurs de sa Relation Clients : on est loin des schémas
habituels (et c'est tant mieux !).
Une interview très instructive sur une entreprise que tout le monde croit connaître.
Antoine DUMAS, l'un des fondateurs d'ACEMIS, conseille les plus grands groupes dans leur politique de Relation Clients dans tous les secteurs.
Il associe plusieurs facteurs clé de succès : une expérience
pratique très probante pour IBM, une connaissance pointue des solutions
techniques existantes, une démarche d'analyse rigoureuse.
Dans cet entretien, il explique comment les approches ont
progressé, mais aussi comment il reste aux entreprises à progresser
pour prétendre à une relation de qualité avec leurs consommateurs.
Les technologies ont engendré des nouvelles fonctionnalités.
Les flux RSS : l'information que j'ai choisie vient à moi.
Les réseaux sociaux.
Les produits individualisés.
La relation de pouvoir a changé : plus ou moins de pouvoir
pour le consommateur ? Toute relation comporte un enjeu de pouvoir. Les
technologies du marketing sont destinées à modifier les relations de
pouvoir.
La technologie a des effets multiples et pas seulement unidirectionnels
Les réseaux sociaux étendent-ils les réseaux ou ne font-ils que les transférer en ligne ?
Les évolutions sont celles de la société et pas celles des technologies. L'émergence de l'extimité.
L'externalité des réseaux et le phénomène de locking.
2 éme partie :
Partager le pouvoir, intégrer, segmenter et flexibiliser. Créer des ponts individuels avec les consommateurs.
Les organisations vont devoir s'adapter une certaine transversalité de la relation client.
Les technologies permettent de faire entrer le client dans la firme !
Plus de fluidité, tout va plus vite. Le consommateur saura faire la
différence entre les degré d'ouverture de deux marques, parce qu'il
sera dedans.
Le réseau internet contre le réseau de distribution physique ?
Une situation transitoire qui va voir appliquer la théorie de
la discrimination par les prix. A chacun son prix selon son besoin et
la situation.
3 éme partie :
Le retour du vendeur, mais d'un vendeur d'un genre nouveau
Le versioning, justice et légitimité
L'éthique ?
De la part de marché à la part de portefeuille
L'ingénierie sociale. L'exemple du marketing sportif.
S'adapter ou disparaître : tous les secteurs sont concernés
Rachel Marouani est la talentueuse Directrice MArketing
Clients et E-commerce de Sephora Europe. Elle nous a raconté comment
son entreprise est "obsédée du Client".
Au travers des exemples concrets, elle décrit bien comment un
groupe international de distribution a adopté d'emblée une position de
conseil attentionné et à l'écoute de ses clientes.
On perçoit bien comment, en se posant en 'go-between
entre les marques distribuées, soigneusement sélectionnées et les
clientes dont elle se veut l'amie, la marque de distribution, qui
produit également ses propres produits, joue parfaitement son rôle et a
su trouver et cultiver sa place.
Un discours efficace et très professionnel. Dans un gant de velours …
Journal gratuit N°1 des petites annonces en France, tiré à
1,9 million d'exemplaires et qui affiche 15 millions de lecteurs. C'est
aussi 1 site internet, 1 réseau d'agences et des centres d'appel au
service de ses clients".
Personnes interviewées : Hervé COHEN Directeur Marketing Adjoint ,
Gérard HULLOT Directeur Marketing et Communication.
Nous vous invitons à consulter le site internet de ParuVendu cliquez ici
Henri Kaufman est un personnage à part dans le domaine de la
Relation Clients. Son expérience au service des plus grands annonceurs,
dans les domaines les plus variés est énorme.
Il a accepté de nous parler de sa vision de la fidélité, de ses
idées et de ses projets pour faire progresser les démarches des
"marketers".
Cet entretien est une invitation à découvrir ses ouvrages et ses
blogs. Vous pourrez poursuivre votre voyage dans les pas d'Henri…
Pour retrouver Henri Kaufman et ses analyses pertinentes sur le
marketing et la Relation Clients, voici l'adresse de l'un de ses blogs cliquez ici
Entretien avec Anne-Marie Ouahnoun-Rapin, Responsable des Relations Consommateurs de Coca Cola France.
Anne-Marie a répondu aux questions de CherClient.wiki et décrit sa
mission qui place le consommateur réellement au coeur de la
préoccupation de l'entreprise.
Vous serez surpris de découvrir une politique d'écoute, d'ouverture à
la spécificité de chaque marché, pour cette marque qui est l'une des
plus connues de la planète.
Egalement, l'organisation du web call center qui gère les contacts est
très innovante : les diététiciennes sont libres de leurs dialogues et
sont formées à la maîtrise de l'image de l' entreprise.
800 Centres de contacts, 22 000 conseillers en contact journalier
avec les clients (bientôt 35 000!!), voilà le portrait -sans retouche!-
de la relation client chez Orange. Jean-Marc Saladian, Directeur
Marketing des solutions CRM chez Orange Business Orange Service
(branche "Entreprises" d'Orange), partage avec nous sa vision de la
valeur client au travers de son expérience de collaboration avec SAP
(éditeur spécialisé de solutions CRM). Quel(s) intérêt(s) pour un
client Entreprise? Quels enjeux et challenges pour Orange?
Laurent Kollen, directeur général de KP/AM, société spécialisée dans l'analyse des verbatims.
Nous présente sa dernière étude au travers de laquelle nous
pourrons mieux comprendre pourquoi un consommateur est fidèle aux
marques ou pourquoi les consommateurs abandonnent les marques
Mathieu Staat, Directeur Marketing et CRM – Accor Hospitality, s'est
prêté pendant une vingtaine de minutes à une interview de CherClient,
au travers de laquelle nous il nous expose la démarche de Marketing
Affinitaire du Groupe Accor.
Emmanuelle est la Responsable Fidélisation des Galeries Lafayette.
Elle a inauguré le cycle d'interviews de CherClient.tv, la WebTélé de
la Relation Client.
Elle a répondu pendant près d'une heure à toutes nos questions sur la
politique de Relation Client de cette institution que tout le monde
connaît. Nous vous en présentons les moments choisis.
Vous verrez que cette vieille dame (pas Emmanuelle, les Galeries
Lafayette) est à la pointe en matière d'innovation marketing. Les
réflexions sur la satisfaction du client sortent des sentiers battus,
et c'est bien !
Ce n'est que le début de l'échange : vous pouvez laisser vos
commentaires et vos questions.
Marc Filser, Professeur de Marketing à l'Université de Bourgogne, a
démontré toute l'étendue de sa compétence sur la Relation
Marque-Consommateur. L'assemblée a pu ensuite profiter de ses
éclairages sur les conférences qui se sont succédées tout au long de la
matinée. Une belle leçon de marketing !
Thierry Blanville, a présenté la démarche de relation client de la
Banque Postale. Son exposé, centré sur la mise en oeuvre d'une
segmentation dynamique d'une base clientèle considérable, a permis à
l'assistance réunie par Teletech International et ses partenaires, de
découvrir une approche réellement innovante.
Total : le pionnier des programmes de fidélisation qu'est le premier
groupe français nous a raconté cette expérience et exposé les
perspectives offertes par l'Internet. Un récit vivant et très
pédagogique !
Jean-Marie Vallée a présenté la politiques de co-branding du groupe
Natixis en avant-première. Il a levé le voile sur les perspectives
considérables ouvertes par la libéralisation de ce secteur par les
autorités françaises pour l'univers de la fidélisation.
Comme le décrit bien Fluctuat.net,
les frères Larrieu font débuter leur film dans un centre d'appels, à
l'occasion de la présentation d'un film d'entreprise par Mathieu
Amalric qui en est le concepteur.
Le lyrisme de cette partie, est souligné par le fait que
Mathieu Amalric chante, façon comédie musicale, le texte d'une
plaquette publicitaire, qui n'est autre que celle de Teletech
International !
Il est vrai que chantée, toute littérature publicitaire
contenue dans une brochure commerciale prend une saveur inédite. Le
tournage du film d'Arnaud et Jean-Marie Larrieu a eu lieu dans notre
centre de Toucy dans l'Yonne. Cela a donné lieu à une joyeuse panique,
bien sympathique, quand toute l'équipe de tournage a envahi un plateau
qui est d'habitude bien plus calme.
Les réalisateurs ont choisi la plate-forme de Teletech
International en raison de son implantation campagnarde et aussi des
liens de l'entreprise avec le monde de la culture.
RadioClient vous fait partager un must du web 2.0 !
Si vous doutiez encore de la puissance du web, cette video,
postée sur You Tube par Mike Wesh, habitant de la vénérable ville de
Manhattan, au Kansas va vous faire défintivement lâcher votre crayon de
papier !
Surtout, c'est cette éblouissante démonstration de ce que les
citoyens du monde pourront, devront, faire ensemble, qui doit donner à
réfléchir à toutes les marques.
Vos clients sont informés, c'est vrai. Regardez comment ils vont faire l'information demain !
NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE 
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