NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE

« 2.0 » : une appellation qui marque
l’opposition au « 1.0 ». Fini le « un », vive le « deux ». Fini
l’individualisme, vive le dialogue ! Le dialogue favorise les flux de
chaleur humaine, de convivialité et donc de création d’idées.
L’Internet de deuxième génération, appelé « web 2.0 » est un
espace-temps d’inventivité, de qualité relationnelle, de création. Un
terrain de personnalisation aussi. Il apporte tous ses fruits aux
entreprises et aux personnes qui aiment les relations avec leurs
collègues, leurs clients, leurs partenaires. Si vous n’aimez pas les
relations, la co-création, l’innovation, restez en donc à l’Internet
1.0 et à la culture de la note de service. Laissez aux autres le soin
de créer de la chaleur humaine et de la valeur à haute intensité. Le
grand désir de ce début de siècle, c’est de retrouver les autres auprès
de soi, pour les solitaires, c’est ce qui remplace ce que furent
autrefois un Dieu lointain ou les Partis politiques pour les âmes
esseulées. Mais il n’est plus besoin de ces transcendances abstraites.
L’autre, qu’il soit ami de mes amis, client de la même banque, adepte
du même sport, amateur des mêmes activités culturelles, passionné des
mêmes artistes, est à présent à portée de moi où que je sois, quand je
veux. L’autre aussi qui me conseille pour mes assurances, me dépanne
pour mes problèmes informatiques, me donne des tuyaux pour les voyages…
un autre que je RECONNAIS à travers les valeurs implicites véhiculées
par les traces de sa vie qu’il sème comme un Petit Poucet post-moderne.
Selon qu’il va ici ou là, qu’il partage ceci ou cela, je sais à qui
j’ai affaire. Le solitaire d’aujourd’hui accomplit son rêve : N'ETRE
JAMAIS SEUL. C’est une vraie révolution pour les entreprises, un défi
fondamental. Goûter à la relation et lâcher prise. Donner aux clients,
partenaires, consommateurs la possibilité de partager leurs expériences
et leurs rêves, de critiquer ou de promouvoir non seulement nos
produits et services mais qui nous sommes, notre sacro-sainte identité
qui ne nous appartient plus. Surtout donner aux clients, partenaires et
consommateurs l’occasion d’anticiper, de prolonger, de magnifier dans
les territoires virtuels la profondeur de la relation qu’ils
s’apprêtent à vivre, vivent ou ont vécue dans l’expérience réelle de
notre marque. Eh oui, eh oui, c’est ici le défi : AIMER SES CLIENTS ET
ETRE AIME PAR EUX. Vous avez bien lu, il ne s’agit plus de satisfaire
son partenaire – ô mépris de soi et de l’autre -, mais de jouir
ensemble des plaisirs de la vie à l’horizon infini de nos rêves et de
nos projets. Les entreprises championnes de l’époque 2.0, l’époque des
relations et des interactions, sont celles qui épousent les désirs, les
projets de vie de leurs clients. Point à la ligne. Le « 2.0 » donne
tout son jus à ceux qui ont la passion de la relation. Il est
prolongement, amplificateur. Mais il ne se substitue pas. Tant pis pour
les pisse-froids, les marketeux arrogants et les peine à jouir. Les
entreprises grises, irrespectueuses, frileuses, qui se comportent comme
des minables avec leurs clients seront vite démasquées et clouées au
pilori de l’infamie, pire, de l’indifférence, par les INTER-NAUTES.
Souvenons-nous de la prédiction de Teemu Arina (Translation Nomade
Entrepart en Finlande en 2007) : Les systèmes d’information, c’est
fini, vivent les systèmes d’interaction ! En revanche, les entreprises
qui s’éclatent dans les relations créatives avec leurs clients, qui
savent les aimer et mériter leur amour trouveront dans le web 2.0
d’inépuisables sources d’invention et de création de richesse. Comment
développer une stratégie de Service Internet, un web 2.0 à chaleur et
valeur ajoutée, c’est ce que nous partageons avec nos clients. Durant
mon séjour récent dans l’Ouest américain, je me suis placé en immersion
totale dans le point de vue des clients. Cela m’a conforté dans un des
axes clés d’Entrepart : l’Expérience Client à Chaleur Ajoutée, en
atmosphère virtuelle autant qu’en atmosphère réelle. A l’Ouest des
Etats-Unis, le rapport à l’Internet 2.0 est très différent de ce que
nous voyons trop souvent par ici (moins de façade techno, moins de
marketing clinquant, mais plus de goût de la relation et de pratique de
l’autre). Qui plus est, les Etats-Unis sortent progressivement d’une
crise qui a marqué les esprits bien plus profondément que les «
crisettes » précédentes. Cette crise-ci a provoqué chez les
consommateurs américains une prise de conscience fondamentale :
Méfiance vis-à-vis de ce que les Américains appellent « Excess of
Marketing », recherche de respect et volonté de reprendre en main sa
consommation, ses goûts, ses vibrations, dans des cercles d’affinités.
Bien sûr, il y a toujours des gogos qui gobent tout. Mais il y a de
plus en plus de CIVICONSOMMATEURS, des consommateurs citoyens
responsables, qui: 1. s’épaulent et s’entraident directement, 2.
apportent leur confiance aux entreprises et organismes qui dialoguent
avec eux et jouent le vrai jeu du 2.0, jusqu’à co-innover avec eux, 3.
font spontanément la promotion de ces entreprises relationnelles, quel
que soit leur secteur. Pour les entreprises qui sont tombées dès leur
naissance dans la relation comme Obélix dans la marmite de potion
magique, le 2.0 est une aubaine. Les autres ont tout à réapprendre:
culture, attitudes, comportements de leadership, de management, de
marketing, de relation client. Et, comme nous l’observons avec
plusieurs de nos clients, c’est un vrai défi stratégique. Mais les
Français ont une grande qualité, ils apprennent vite. La bonne
nouvelle, c’est que derrière la soi-disant révolution technologique,
c’est en fait une transition vers une société de consommation
interactive, chaleureuse, responsable que reflète cette lame de fond.
Le côté plus difficile, c'est que c'est sur l'humain, l'affect, la
relation à l'Autre que se joue désormais la différence et là dessus,
bien des entreprises françaises ont désappris. Mais rien de tel pour
réapprendre après tout. N'est-ce pas tout simplement le retour du vrai
COMMERCE, fondé sur le goût des autres, qui frappe à la porte du web
2.0 ? Le défi stratégique que sauront remporter les leaders de demain,
ceux qui, partis plus tard mais malins, pragmatiques et puissants,
tireront le vrai profit de l'effervescence des pionniers, est donc
plutôt sympathique !