En proposant à vos clients un accès self-service, vous vous donnez les moyens d’augmenter à la fois vos marges et vos taux de satisfaction.

Description

Les clients décident

Si le libre-arbitre du client est un paradigme qui ne date pas de l’apparition d’Internet, c’est bien Internet qui va l’accélérer. Cette approche ne s’aborde pas néanmoins sans quelques écueils : qu’advient-il à ce niveau des processus marketing, ventes et support ? Qu’advient-il des croisements entre “clients” et “prospects” ? Auparavant, il était naturel d’aller au devant du client, y compris en exploitant les attentes téléphoniques du centre d’appels… Le Web a changé la donne : les clients attendent désormais un accès DIRECT et des réponses DIRECTES. Votre défi consiste donc à répondre à ces attentes d’un point de vue informatique autant que stratégique.

Efficace ou convivial ?

Quel est votre objectif réel ? Réaliser un maximum d’interactions clients ou maximiser la satisfaction clients ?

Si les deux options se justifient, votre choix déterminera cependant le fondement de la structure en ligne que vous mettrez en œuvre. Si vous vous axez sur l’efficacité, vous ferez en sorte de minimiser les interactions vocales ou en face-à-face ; si vous choisissez la satisfaction clients, vous favoriserez au contraire ce type d’échanges. Dans les deux cas, un service en ligne bien conçu sera générateur de réels bénéfices.

Personalisation

Pour beaucoup d’entreprises, la perspective d’un marketing en “tête-à-tête” est une utopie, voire une inutilité. Si par principe, chaque client se considère comme unique, nous savons qu’en réalité, nous procédons à des regroupements, que ce soit par marchés ou par types de comportements. Au sein d’un environnement de services, le scénario est différent.

Dans ce cas, le client et sa situation sont uniques : à vous de répondre à sa problématique, de le fidéliser et de gagner des parts de marché. Ceci est d’autant plus vrai lorsque vous donnez son autonomie au client (donc en self-service), ce qui vous impose de mettre à disposition des données 100% pertinentes.

Le “mapping” des besoins individuels des clients en relation avec votre modèle d’activité constitue un défi majeur. La multiplicité des langues, des offres et des contextes vient augmenter ce défi.

Intégration back-end

La présence en ligne de votre entreprise ne s’aborde pas sous l’angle de l’autonomie. Les fonctionnalités des sites Web augmentent sans cesse, cependant que les interactions directes avec les clients, les distributeurs et les institutionnels deviennent des besoins basiques. Il devient donc obligatoire d’ouvrir les systèmes de back-office sur Internet : les données ERP, logistique, CRM ou financières doivent être directement accessibles. Les différentes intégrations doivent alors être clairement définies et implémentées, pour éviter tout risque de “jeter les données par les fenêtres”.

Avantages

Le libre-service, c’est économique

Des interactions clients aussi personnalisées qu’économiques représentent le rêve de tout responsable service ou support. La suite WCM de SDL Tridion est la pierre angulaire de la concrétisation de cette ambition. En autorisant la publication de contenus cohérents sur vos produits et services auprès de tous vos clients et distributeurs dans le monde, elle constitue une plate-forme aussi fiable qu’économique pour vos projets de support clients et de self-service.

La personnalisation est synonyme de satisfaction

Les deux notions de libre-service et de personnalisation sont intimement liées. L’exploitation d’applications de libre-service en ligne impose naturellement une identification et une sécurisation des accès aux données des clients. Parallèlement, une plus grande quantité de contenus généraux peut être proposée aux clients sous une forme personnalisée. Le module Personalization & Profiling de SDL Tridion est spécifiquement destiné à la personnalisation de vos interactions clients. Cette fonctionnalité maximise la productivité de votre offre libre-service, tout en ouvrant d’autres perspectives telles que les offres “up-sell/cross-sell”.  

Accès simplifié aux systèmes CRM et ERP

L’un de vos impératifs – notamment concernant le self-service – consiste à intégrer vos vecteurs de présence en ligne (Internet et intranet) avec vos solutions de back-office. Les applications et fonctionnalités en ligne génèrent une demande pour l’exploitation de données stockées sur des systèmes tels que les ERP ou les CRM. En tant que suite WCM d’entreprise, SDL Tridion s’adapte parfaitement à ce contexte. Tous nos clients exploitent avec succès des sites Web totalement intégrés avec leurs systèmes de back-office. Ce résultat est obtenu par la combinaison de nos produits, de nos prestations de Services Professionnels et de notre réseau global de partenaires

Lire la suite

Venez partager votre point de vue lors du courts circuits de ce mois ci : le "self service marketing"

Rejoignez PSST ! La plateforme d'échanges interprofessionnelle ! 

Source :sdltridion

credits : howtobemovie

SUR : Le Vide Poches PAR : françois pérennès  ACCÈS DIRECT A LA PLATEFORME PSST.FR

UNE INITIATIVE DE POURQUOITUCOURS? AGENCE DE PLANNING STRATEGIQUE 2.0 DIRIGÉE PAR jérémy dumont