Les nouveaux outils de la communication RH : la fin des cloisonnements dans l’entreprise ?

Le phénomène du réseau social public et professionnel, popularisé par
des médias tels que Facebook, Viadeo ou LinkedIn, a désormais sa place
dans l'entreprise, à côté de l'e-mail, des portails et autres outils de
la communication intersalariés, pour créer des synergies entre les
collaborateurs. Responsables de l'efficacité de la communication entre
l'entreprise et ses employés, les DRH s'intéressent de près à ces
outils qui se développent à la marge du SIRH. Cependant, les freins
sont encore nombreux et leurs usages doivent être encadrés.

La communication intersalariés en pleine évolution

On le constate tous les jours : les cloisons entre
le monde professionnel et la sphère privée sont de moins en moins
étanches. Le succès mondial d'un Facebook et le développement des
réseaux sociaux professionnels (comme le français Viadeo qui affiche
désormais 30 millions d'abonnés) interpellent l'entreprise et lui
ouvrent des perspectives inédites. Pour attirer les jeunes de la
génération Y (et suivantes), les recruteurs devront tenir compte de
leurs modes de "fonctionnement" social : addiction à l'univers
Internet, refus des hiérarchies, appropriation du mode "networking"…
Et cela tombe bien, car pour gagner en productivité et en agilité dans
un contexte mondial devenu très difficile, l'entreprise traditionnelle
a besoin de revoir, de moderniser et de dynamiser sa communication
intersalariés. L'échange de messages, d'informations et de contenus,
limité à un projet et à un nombre limité de destinataires, ne suffit
plus : ce type de communication relativement contraint doit évoluer
vers un mode de relation mieux partagée, plus interactive, souple et
continue. Les entreprises commencent en effet à prendre conscience
qu'au-delà de la performance individuelle, c'est sur la performance
collective qu'elles doivent construire leur futur .

Si le besoin de nouveaux modes relationnels touche
l'entreprise dans sa globalité, les DRH, garants d'une communication
efficace entre l'entreprise et ses salariés, ne peuvent ignorer ces
changement du fait des liens qu'elles entretiennent au quotidien avec
les salariés dans des processus tels que le recrutement, la gestion des
compétences et des carrières, le suivi des temps, des activités et la
gestion de la mobilité.

Une grande variété d'outils en marge du SIRH

Bien avant l'apparition sur le marché, relativement
récente, des plates-formes de réseau social d'entreprise , les DRH ont
mis en place des outils regroupés dans un "front office RH", espace
d'échange avec les opérationnels et missionné pour développer et
optimiser les compétences en cohérence avec les besoins du business.

Cependant, ces dernières années ont vu se multiplier
les outils de communication Web, dont on distingue trois familles : les
outils asynchrones (mail, blogs, workflow d'information, self services,
portails…), les outils synchrones (chat, web conférences, téléphonie
sur IP…) et, enfin, ceux, réellement "participatifs", conformes aux
principes d'interactivité du Web 2.0 et faisant de l'utilisateur un
participant actif (votes et sondages en ligne, wikis, espaces
communautaires…). Les éditeurs d'ERP, de solutions paie/RH, sur
divers périmètres fonctionnels, proposent d'intégrer au SIRH ce type
d'outils, certains focalisés sur les processus métier, d'autres sur les
technologies.

Dans la continuité des outils Web 2.0, mais encore
en marge du système d'information, les réseaux sociaux d'entreprise (le
terme de "participatifs" serait plus juste) ouvrent un nouvel espace de
partage, plus souple et direct, grâce à une approche centrée sur la
conversation ou "microblogging" (messages courts de type Twitter). Ce
nouveau type de collaboration, simple d'usage et peu structuré, alliant
les avantages du mail et de l'intranet, permet de diffuser des messages
en temps réel au sein d'une population diffuse et de créer un contexte
foisonnant d'intelligence collective.

Des bénéfices considérables mais encore beaucoup de freins

S'agissant des outils de communication au sens
large, les bénéfices sont à la fois stratégiques, opérationnels et
fonctionnels. Ils font évoluer la culture d'entreprise, aident à
améliorer la productivité des salariés, facilitent le dialogue et les
échanges en temps réel, favorisent la transparence de la communication,
suscitent l'émergence d'idées nouvelles, permettent de créer des
groupes d'intérêts, et contribuent à améliorer l'engagement et la
motivation des salariés. Plus précisément, les réseaux sociaux
d'enteprises rendent possibles des synergies nouvelles et durables
entre des collaborateurs qui souvent se connaissent mal. Chaque salarié
peut se créer son identité numérique, décrire son profil
professionnel et ses centres d'intérêt. Enfin, les réseaux sociaux
d'entreprises cassent les cloisons traditionnelles de l'entreprise en
libérant l'expression des salariés : les canaux ne sont plus contrôlés
par la hiérarchie et leur influence se construit sur l'audience créée
et non plus sur l'autorité décisionnaire ou hiérarchique.

Mais ces avantages ont leur contrepartie.
L'appropriation de ces réseaux, qui modifient la relation aux autres,
n'est pas toujours spontanée et nécessite un accompagnement : les
nouvelles générations de salariés y viendront facilement mais il faudra
intégrer le reste de l'entreprise, qui devra se faire à ce nouveau mode
relationnel et accepter l'idée d'une connexion permanente. Enfin, les
réticences restent fortes du côté des managers, que le modèle Facebook,
avec son côté "fun" et incontrôlé, laissent méfiants. L'usage non
encadré des réseaux sociaux d'entreprises peut en effet générer des
dérives : propos déplacés, baisse de productivité… Le déploiement de
tels outils, dont l'acceptation varie en fonction de la culture et de
l'organisation de l'entreprise, repose sur une base de confiance entre
la direction et les salariés, éventuellement étayée par une charte de
bonne conduite. Parions pour cela sur l'adaptabilité et le bons sens
des uns et des autres pour une bonne utilisation et appropriation de
ces outils bientôt indispensables à tous. Mais une chose est sûre : il
faut s'y préparer dès maintenant, c'est le sens de l'histoire.

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