l’ère de Twitter, et avec en mémoire la récente gestion par US Airways du crash dans la rivière Hudson, ou la gestion par SNCF et ERDF des intempéries en France, cette conférence a pour objectif de comprendre les facteurs clefs de succès d’un bon service client. La mise en place des éléments (call center, etc…) et
l’élaboration de scenarii de crise, mais aussi la coordination de la réponse : pour voir ces éléments nous auront le témoignage de la responsable service clients iDTGV sur deux cas concrets : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries. Pour introduire le débat, et présenter les enjeux, nous avons eu une présentation de Philippe Détrie (ESCP 75), président fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/). Il a présenté l’association, qui regroupe déjà 240 entreprises et représente 2/3 du CAC 40, ainsi que le potentiel que représente la gestion des réclamations clients dans un contexte toujours plus favorable (technologique, culturel, social, etc…). La responsable du service client d'iDTGV a ensuite les spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Elle a illustré sa présentation par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries. Très vivante et détaillée, sa présentation a suscité des échanges nourris et très intéressés. IdTGV est une filiale de SNCF qui a réalisé en 2008 environ 150 M€ de CA et opérait 21 trains / jour fin décembre. Avec un positionnement prix-bas et services, des études montrent que cette offre attire de nouveaux consommateurs, par exemple sur Lyon-Paris 60% des voyageurs iDTGV auraient pris le train, mais 40% ont préféré le train à d’autres moyens de transport grâce à cette offre Le service client iDTGV est organisé en 3 pôles selon les canaux : mail (via la plate-forme de contact de Voyages-sncf.com et sur l’outil Akio), qui gère environ 10 000 réclamations / mois téléphone (via le call center SNCF Ligne Directe de Toulon), en gare (via les représentants / le kiosque géré par la filiale Effia Services) Une partie du débat a porté sur la mise en place récente de la loi Chatel (gratuité des hotlines), et l’impact qu’elle a pu avoir par exemple sur Voyages-sncf (+30% d’appels, avec une dégradation de la qualité de service, et des demandes beaucoup plus diverses et de moindre criticité), ainsi que sur la monté en charge beaucoup plus rapide que prévue dûe au doublement du nombre de trains commercialisés par rapport au plan initial. Nous avons ensuite clôturé par un bref panorama des nouvelles approches web de la gestion de la relation client en temps réel par Amaury de Buchet (ESCP 93), délégué du groupe GRC et auteur de rapports sur Facebook, Google, les Réseaux Sociaux, etc… Qui reviendra sur l’utilisations d’outils comme Twitter lors du crash de l’avion d’US Airways (lire par exemple http://nymag.com/news/media/54069/index2.html ) et des intempéries (fil Twitter sur la tempête 2009), mais aussi pour des ventes flash / de déstockage (Dell Outlet qui a réalisé en 2008 $1 million de CA par ce biais, sans aucun frais de gestion liés à la communication).
PréSentation Service Client Fev09 Vf
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