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Le besoin de renforcer l’expertise en gestion de crise digitale s’accroît

Internet représente aujourd’hui un risque qui menace fortement la réputation des entreprises et des marques. Selon l’étude annuelle intitulée « The Rising CCO III », menée par le cabinet de recherche auprès des cadres Spencer Stuart et l’agence internationale de relations publiques Weber Shandwick, 34% des responsables de la réputation de leur société (CCO) rapportent avoir dû faire face à une menace venant des médias sociaux au cours des 12 derniers mois. Pourtant 33%  admettent n’être pas préparés pour gérer celles-ci.

La menace que représente les médias sociaux est la préoccupation majeure des professionnels de la communication des grandes entreprises dans le monde. Ils représentent selon eux à la fois la plus importante difficulté mais également la meilleure opportunité. 54% des CCO classent la gestion des risques digitaux parmi les qualifications les plus importantes de leur métier. Les CCO à travers le monde se préparent à relever le défi : la communication digitale devrait connaître la plus grande croissance dans les services de communication dans les 12 mois à venir, ayant déjà considérablement augmenté, passant de 28% en 2008 à 41% en 2010.

« La gestion de crise digitale devient une compétence incontournable pour les CCO. Une expérience crédible dans ce domaine est devenue un atout indispensable pour les dirigeants » a déclaré George Jamison, gérant du cabinet Spencer Stuart.

Le besoin de renforcer l’expérience en gestion de crise
Parallèlement à la montée en puissance des médias sociaux, la préparation à la crise et la définition des messages prennent toute leur importance. En effet, la gestion de crise est devenue la clef de réussite des CCO au cours des trois dernières années. Elle est considérée comme quasiment deux fois plus importante, en passant de 33% en 2007 à 61% en 2010.

« Le grand public et les autres parties prenantes sont plus sensibles au méfait de l’entreprise et attendent des entreprises et de leurs dirigeants de répondre immédiatement, de communiquer avec transparence et d’écouter avec attention leurs plaintes et recommandations. Les enjeux de réputation sur Internet sont plus importants aujourd’hui qu’ils ne l’ont jamais été » a déclaré Leslie Gaines-Ross, Responsable de la Stratégie de Réputation chez Weber Shandwick.   

Les autres risques à prendre en considération
L’étude a également révélé que plusieurs outils essentiels en termes de communication et de réputation vont être écartés en raison de l’évolution du monde des affaires et des contraintes budgétaires. Selon l’étude, l’évaluation des risques et la veille concurrentielle va perdre de l’importance dans les services de communication dans les 12 mois à venir. En 2008, cette fonction était la deuxième ressource la plus importante prévue pour 2009, selon 22% des professionnels de la communication. En 2010, elle est tombée à la sixième place avec seulement 9% des répondants qui attendent une montée en puissance de celle-ci. Parallèlement, la responsabilité environnementale est de moins en moins perçue comme une donnée indispensable à la construction et au renforcement d’une réputation. Elle est en effet passée de 11 % en 2008 à 4 % dans l’étude de 2010.

L’implication des employés
Les professionnels de la communication rapportent que l’implication des employés est l’un des critères d’évaluation les plus importants, qui a augmenté de 33% entre 2007 et 2010. La communication interne prend inévitablement de l’ampleur à l’heure où les employeurs cherchent à garder les salariés les plus talentueux, dans une économie qui se remet de la crise. 

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