PRÉSENTATION
A l’heure où la
compétitivité hors-coûts des entreprises est au cœur des débats, il est
stratégique de prendre le temps d’identifier tous les leviers qui
permettent à une entreprise d’être compétitive. Ces leviers « hors-coûts
» sont très variés ; ils peuvent à la fois englober la créativité, les
innovations d’usage et également la manière de vendre les produits ou
de les rendre désirables. Le point commun à tous ces leviers consiste à
mettre le client au cœur des organisations.
C’est d’ailleurs ce qu'il ressort en partie de l’étude que publie
le CCA sur « Les nouveaux enjeux de la relation-client à l'horizon
2012-2015 » : les entreprises sont de plus en plus nombreuses à
déclarer qu'elles mettent le consommateur au coeur de leur stratégie.
Or,
malgré cette volonté affichée, dans les faits les entreprises
parviennent difficilement à répondre aux attentes du consommateur.
Comme le dit Bernard Cathelat sociologue et fondateur du CCA : « Les Français reprochent aux marques de ne pas être en mesure de leur trouver des solutions personnalisées »
Vous pourrez donc suivre les débats suivants
– La culture de la relation client un axe stratégique pour l’entreprise
à l’appui d’une nouvelle organisation de travail sur un mode
« collaboratif » au profit des clients et avec des collaborateurs
mobilisés.
– La digitalisation de la relation client , une stratégie pour garantir une fluidité et une qualité de la relation client pour le client omnicanal.
– La satisfaction client , être différençiant pour provoquer un véritable engagement et attachement du client à la marque
– La personnalisation des offres grâce à l’exploitation intelligente des données clients
– Le dialogue marque-client sur les réseaux sociaux, une opportunité pour créer une conversation et donc une relation durable
Nous
vous donnons donc rendez-vous le mardi 5 février aux Salons Hoche pour
participer et échanger avec des directions générales, des professionnels
du marketing et de la relation client de divers secteurs
VIDÉOS 
09H30Introduction
10H30Fonder toute la stratégie de l’entreprise sur la satisfaction du client : un enjeu vital face à des marchés matures
- Quand la relation client commence en interne : « des collaborateurs heureux pour des clients heureux »
- Quelle organisation de l’entreprise pour faire participer tous les salariés à la relation client ?
- Renforcer l’offre de service pour faire la différence
Barbara DALIBARD, Directrice Générale, SNCF VOYAGES
Eric LESTANGUET, Directeur de la relation client BtC Energie France, GDF SUEZ ; Président, ALRS
Xavier QUERAT HEMENT, Directeur de la qualité, GROUPE LA POSTE
11H00 09H30Introduction
10H30Fonder toute la stratégie de l’entreprise sur la satisfaction du client : un enjeu vital face à des marchés matures
- Quand la relation client commence en interne : « des collaborateurs heureux pour des clients heureux »
- Quelle organisation de l’entreprise pour faire participer tous les salariés à la relation client ?
- Renforcer l’offre de service pour faire la différence
Barbara DALIBARD, Directrice Générale, SNCF VOYAGES
Eric LESTANGUET, Directeur de la relation client BtC Energie France, GDF SUEZ ; Président, ALRS
Xavier QUERAT HEMENT, Directeur de la qualité, GROUPE LA POSTE
11H00Networking
11H30Introduction au sujet de la digitalisation
12H15La digitalisation de la relation client : une stratégie au service de la compétitivité
- Fournir le même niveau de service, quel que soit le canal utilisé
- Renforcer la relation client grâce aux nouvelles technologies
- Améliorer la fluidité entre les différents canaux
Alain BRISSONNET, Responsable division MOA et directeur du Programme de Transformation de la Relation Multi canal, MAIF
Arnaud CAVÉ, Responsable marketing offres relation client, SFR BUSINESS TEAM
Eric DADIAN, Président, AFRC
13H00Quelles sont les nouvelles attentes du client omnicanal ?
- Contact, échange de contenu, stratégie cross-canal : quelles sont
les conditions pour que le client devienne un ambassadeur de la marque ? - Dimension émotionnelle, valeurs, conversation avec la marque,
humanisation de la relation : établir et entretenir une relation durable
entre le client et la marque
Patrick RUSSO, Directeur de la communication et stratégies de marques, LASER
Elisabeth TROCHET, Directrice de la carte illimitée et du multimédia, UGC
15H00Déjeuner-débat
16H00Pourquoi les entreprises ne peuvent-elles se passer des réseaux sociaux pour transformer leurs clients en prescripteurs ?
- Les réseaux sociaux, une opportunité pour améliorer l’intimité client et communiquer avec un grand nombre d’entre eux
- Du « one to one » au « one to many » : comment dialoguer avec les différentes communautés et gérer les conversations online?
- Peut-on parler de ROI avec les réseaux sociaux ?
Antoine GODET, Directeur Internet, FRANCE LOISIRS
Bertrand JONQUOIS, Président, GO SHOP
Grégory POUY, Digital Strategist, LAMERCATIQUE
17H00Quand l’exploitation intelligente des données clients devient un avantage concurrentiel
- La personnalisation des offres est-elle un moyen efficace pour renforcer la pertinence et l’efficacité des campagnes ?
- Comment les données clients peuvent-elles inspirer l’innovation marketing ?
Hervé DHELIN, EMEA analytics marketing manager, IBM GLOBAL BUSINESS SERVICES FRANCE
Amélie OUDÉA-CASTÉRA, Directrice marketing, service et digital, AXA FRANCE
Paul PIETYRA, Directeur général, NEKOE
Christophe SPITALIER, CRM Manager, PSA PEUGEOT CITROEN
NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE 
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