L’enseigne de bricolage Leroy Merlin va chercher des idées pour
améliorer sa relation client, à l’étranger et dans d’autres secteurs
d’activité, comme l’hôtellerie de luxe.
Réinventer la relation client
Pour dénicher sans cesse de nouveaux moyens de séduire le client, la veille est fondamentale. « Nous regardons partout : aux Etats-Unis, au Brésil…, reconnait Maria Flament, la responsable Voix du Client pour Leroy Merlin. Il ne s’agit pas seulement d’observer la concurrence directe, mais ce qui se fait de plus innovant dans d’autres activités, car le client a aujourd’hui un niveau d’exigence venu d’autres secteurs. »
L'enseigne de bricolage a par exemple mis en place le programme
"Inventer demain" qui permet aux collaborateurs d’aller observer les
bonnes pratiques en marketing et relation client dans d’autres contextes
culturels. « Nous les mettons en condition d’ouverture d’esprit pour imaginer les innovations
aussi bien de produits que de relation client. Cela nous permet de
mieux connaître les différences culturelles. Au Brésil, la relation
vendeur/client est presque du niveau "copains", ils sont très
proches ! En Chine, faire des travaux soi-même est presque honteux. Au
sein de nos points de vente en Chine, nous mettons davantage en avant
nos services, nos prestations d’installation. Enfin, bien sûr, nous scrutons les usages et attentes des clients :
qu’est-ce qu’une naissance engendre comme besoins dans l’habitat ?
Qu’est-ce que le vieillissement aura comme impact dans la vie des gens ?
Bref, il s’agit d’aller au-delà de la satisfaction client, et de
devancer ses attentes. »
S'inspirer de l'hôtellerie de luxe
L’humain et le bon sens sont les deux lignes directrices de la stratégie
de Leroy Merlin en relation client. Maria Flament, la responsable Voix
du Client pour Leroy Merlin confirme : « Notre stratégie en terme de relation client ? C’est le marketing du bon sens ! »
Un bon sens poussé tout de même très loin, hors de nos frontières
hexagonales, mais également hors des frontières du secteur de l’enseigne
de bricolage. Pour mieux comprendre les attentes des clients, Leroy
Merlin a proposé à ses collaborateurs un séminaire un peu particulier. « Nous avons organisé une conférence avec le vice-président de la chaine hôtelière Four Seasons, explique Maria Flament. Ce qui me frappe dans cette enseigne, et plus globalement dans l’univers de l’hôtellerie de luxe, c’est le niveau des petites attentions portées aux clients. Bien sûr, les rayons de Leroy Merlin ne seront pas transformés en palaces, mais ces pratiques nous inspirent. Nous observons l’organisation, les process qui permettent cette qualité d’écoute. » Leroy Merlin a d’ailleurs mis en place dans ses magasins un service de "relationneur" qui n’est pas sans rappeler celui des conciergeries de luxe.
NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE 
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