(Inside Airbnb’s Grand hotel Plans – fastcompany.com – infographic by Valerio Pelligrini)
Je viens de réaliser un tour du monde de 230 Jours à la rencontre des acteurs de l’économie collaborative. J’ai utilisé le site AIRBNB pour être hébergé par des locaux dans les onze pays traversés. En plus de la richesse des rencontres que cela supposait, je souhaitais comprendre comment une start-up arrive en l’espace de six ans à révolutionner un secteur qui pèse presque 10% du PIB d’un pays comme la France.
AIRBNB a fait l’objet de milliers d’articles à travers le monde. L’incroyable success story de ces trois fondateurs, aujourd’hui milliardaires, renvoient aux rêves américains. Celui de petits génies qui commencent dans un garage et finissent à la tête d’un empire. En l’occurrence, ici, le garage a été remplacé par un living room et les ordinateurs par des matelas gonflables.
Si ce rapprochement peut prêter à sourire, il est en fait révélateur de la rupture de ce modèle. Il ne s’agit pas d’une révolution technologique, le commerce sur internet existe depuis plus de trente ans et le Bed & Breakfast depuis deux cent ans. Il n’y a donc aucune invention majeure, et pourtant en l’espace de six ans, ils se sont hissés au cinquième rang mondial à côté de groupes comme Hilton ou Intercontinental.
La véritable innovation réside dans l’utilisation des technologies numériques pour construire une communauté d’hôtes où tout repose sur la confiance.
Il n’existe pas de cahier des charges pour devenir hôtes. Pas de classement, un, deux, trois épis. Pas de validation avant publication sur le site. En trente minutes, vous pouvez devenir hôte et recevoir votre première demande de réservation, d’une personne que vous ne connaissez pas, à l’autre bout du monde.
Quelle chaîne oserait se lancer sans former son personnel, sans définir une politique relationnelle, une stratégie prix, un retour sur investissement ?
C’est pourtant ce qu’ils ont fait: vous pouvez réserver une chambre à 7€ comme une villa à 10.000€, vos hôtes peuvent être modestes, riches, jeunes, âgées. L’accueil peut aller de l’attente à l’aéroport à seulement un code pour ouvrir la porte de l’appartement. L’offre et les cas de figure sont illimités.
AIRBNB est une innovation majeure dans la relation client
Le client n’est plus un consommateur mais un acteur
En réalisant ce tour du monde, il est à parier qu’avec un opérateur hôtelier traditionnel, le programme de fidélité m’aurait attribué une carte GOLD avec des remises et des services particuliers. Chez AIRBNB, aucun message de remerciements, je suis passé complètement inaperçu. Tous les efforts marketing et relationnel sont dirigés vers les hôtes, c’est à dire les personnes qui hébergent.
Appartement Santa-Teresa Rio de Janeiro
Derrière chaque porte se cache une pépite
Ils envoient, par exemple gratuitement, un photographe professionnel pour mettre en valeur le logement sur le site. Ils organisent des réunions dans des cafés, des espaces de co-working, où les hôtes et futurs hôtes se rencontrent et reçoivent des informations pour que l’expérience d’hébergement soit positive : quels sont les six points à prendre en compte pour être sélectionné par les voyageurs? Quels sont les petits plus qu’ils apprécient ? Sur quoi se basent-ils pour dire si un logement est propre?
Selon un représentant d’AIRBNB, lors du OuiShare Fest en 2013, 60% de la croissance du groupe était assurée par ces rencontres.
Le système ne peut fonctionner que si les expériences sont positives et si la confiance existe.
A ce niveau, c’est la communauté, elle-même, qui crée cette confiance à travers les commentaires laissés. Comme sur les plateformes de réservation traditionnelles, les personnes laissent leurs commentaires après avoir été hébergées. La grande différence ici, c’est que les personnes qui hébergent donnent également un avis sur les personnes qu’elles ont reçues. De même, en plus du commentaire public, vous pouvez laisser un commentaire à titre privé uniquement pour votre hôte, votre invité, ou AIRBNB.
Cela signifie que si pour des raisons exceptionnelles, l’expérience a été négative, chacun peut en faire part au site, sans pour autant stigmatiser la personne. C’est essentiel dans la construction de la confiance.
Lors du voyage, pour des raisons techniques, je n’ai pas pu publier mon commentaire. Dans les jours qui ont suivi, j’ai reçu un message me relançant et me proposant 19€ pour le rédiger. Preuve de l’importance de ces commentaires dans la mécanique du site.
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