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Après avoir lancé son plan stratégique « La Poste 2020 : Conquérir l’avenir » et dans un contexte de transformation numérique de la société, Le Groupe La Poste a présenté ce jour sa stratégie numérique. Plus proche, plus connectée, La Poste accélère sa transformation numérique.

« Nous avons la conviction qu’il n’y a pas d’opposition entre le physique et le numérique », a déclaré Philippe Wahl, président directeur général du Groupe. « Notre ambition est de nous affirmer comme un opérateur universel des échanges physiques et numériques au service des particuliers, des professionnels, des entreprises et des services de l’Etat. » Ce positionnement permet à La Poste de défendre ses parts de marché et d’en conquérir de nouvelles en digitalisant ses offres et en les personnalisant au regard des besoins et attentes de ses clients. « Nous ne voulons pas créer La Poste numérique à côté de La Poste, mais bien transformer La Poste autour de son cœur de métier » précise Philippe Wahl.

« Nous pensons que La Poste, opérateur neutre et universel, a des avantages différenciants pour accompagner les Français, simplifier et faciliter leur vie numérique » indique Philippe Wahl. Tiers de confiance historique, Le Groupe La Poste se transforme pour passer d’une entreprise qui gère les opérations pour ses clients à une entreprise qui interagit directement avec ses clients. Il leur propose une nouvelle offre numérique innovante.

• L’offre numérique « LOGGIN LA POSTE », intégrera les services numériques du Groupe La Poste, son offre d’e-gestion personnelle et administrative (coffre-fort intelligent Digiposte), une plate-forme de gestion des objets connectés et l’identité numérique de La Poste. Cette offre permet à La Poste de jouer pleinement son rôle d’opérateur universel des échanges numériques.
• L’une des premières preuves de digitalisation d’un service postal est incarnée par l’expédition et le retour de vos colis depuis votre boîte aux lettres, une révolution des usages du e-commerce, mais aussi des échanges entre particuliers.

La Poste, premier employeur sur le territoire, place les 260 000 postiers du Groupe au cœur de sa transformation numérique. En contact chaque jour avec des millions de clients, les postiers en seront les premiers acteurs et bénéficiaires. Parce que le numérique est une opportunité pour l’emploi et le développement des compétences, chaque postier quel que soit son rôle dans l’entreprise bénéficiera d’une formation adaptée.

Au total, Le Groupe La Poste a décidé d’investir¹ plus de 550 millions d’euros dans la conduite de ses projets numériques en trois ans.

La Poste propose une nouvelle offre de services numériques

Internet a profondément modifié les usages et La Poste s’est déjà adaptée à cette révolution. Aujourd’hui elle accélère sa transformation en proposant une gamme de services numériques autour de son rôle d’opérateur universel des échanges.

Avec le lancement de « LOGGIN LA POSTE », La Poste propose une solution numérique complète pour ses clients autour des échanges. La généralisation d’un compte client unique² et la mise en place d’un programme de connaissance client transverse permet au Groupe de proposer une expérience multicanale personnalisée et des offres et services au plus près des attentes des clients.

« LOGGIN LA POSTE » regroupera l’ensemble des services numériques du Groupe, les offres d’e-gestion personnelle et administrative (coffre-fort numérique intelligent), la plate-forme de gestion des objets connectés et l’Identité Numérique de La Poste.

Dans la pratique, grâce à l’identifiant unique, il ne sera plus nécessaire de mémoriser 10 à 20 mots de passe différents pour accéder à ses différents sites. « LOGGIN LA POSTE » permettra également de s’identifier sur des sites tiers qui le reconnaitront, offrant ainsi la possibilité de concentrer en un seul lieu ses données personnelles confidentielles, comme par exemple des données fines de livraison, de présence ou de code d’entrée…

En tant que tiers de confiance Le Groupe souhaite ainsi offrir à ses clients une proposition numérique globale et sécurisée autour de son rôle d’opérateur universel d’échanges transposé au numérique.

Des services postaux numérisés et toujours plus connectés

En plus de la numérisation des services postaux comme la procuration et la réexpédition de son courrier en ligne, le choix de la livraison personnalisée, le paiement en ligne des services, le Groupe lance l’expédition et le retour en boîte aux lettres des colis.

Désormais, les clients peuvent tout aussi bien expédier leur colis ou retourner leur achat effectué sur internet à partir de leur compte client laposte.fr en le déposant directement dans leur propre boîte aux lettres normalisée avant 8h le matin. Le facteur, averti sur son Facteo, smartphone comprenant tous les éléments indispensables à la tournée, collectera le colis du client lors de son passage et le flashera.
Ainsi, l’expéditeur sera informé sur son compte La Poste de la prise en charge du colis, ainsi que des étapes d’acheminement.

Par ailleurs, afin de garantir le meilleur de l’express, Chronopost propose Predict. Ce service qui s’adresse aux e-acheteurs, permet de prévenir le destinataire pour lui confirmer la date et le créneau horaire de 2 heures dans lequel interviendra la livraison et de reprogrammer si besoin sa livraison.

Pour enrichir l’offre de services postaux digitalisés, La Poste ajoute une nouvelle proposition de valeur autour de l’e-gestion de sa vie personnelle et administrative.

La Poste redonne le pouvoir aux utilisateurs sur leur vie numérique avec Digiposte Pass³. Cette application mobile collecte, trie, classe et conserve tous les documents personnels et administratifs dans un coffre-fort numérique et les rend accessibles, à tous moments. Tous types de factures et relevés sont ainsi centralisés automatiquement : achats en ligne, électricité, téléphonie, transport, impôts…. Il suffit simplement d’entrer, une seule fois et en un seul lieu, ses différents identifiants et codes d’accès aux sites utilisés afin que les documents soient automatiquement transférés dans le coffre.

Digiposte Pass accompagne également chaque utilisateur dans la réalisation de ses démarches administratives en indiquant la liste des documents indispensables à la constitution des dossiers. Elle les regroupe et les récupère directement dans le coffre-fort numérique tout en offrant la possibilité de les partager de façon sécurisée.

L’accès aux documents se fait alors via un lien envoyé au destinataire de son choix qui autorisera temporairement et contrôlera l’accès au document préalablement sélectionné. Ainsi, le document ne quitte pas le coffre.

La Poste a une responsabilité particulière en matière de gestion et de collecte des données personnelles. Le Groupe La Poste s’est donc fixé des standards élevés en termes de fiabilité, de neutralité et de respect des droits des personnes. Ainsi, si l’ensemble des données personnelles des clients est collecté dans le cadre normatif fixé en matière de transparence et de protection des données, La Poste va plus loin que le cadre légal en développant des mesures concrètes en phase avec les attentes des clients du coffre-fort numérique autour d’un principe clé : c’est le client qui décide de l’utilisation de ses données.

La Poste va plus loin dans sa démarche d’opérateur universel des échanges avec la plate-forme de gestion des objets connectés.

La nouvelle frontière des échanges d’informations et de données sont les objets connectés. La Poste offre une solution simple, neutre et universelle permettant d’interconnecter tous les objets connectés entre eux et de paramétrer des services de proximité (une montre, un smartphone, un système de gestion de l’énergie, etc.).

La Poste redonne ainsi le pouvoir aux utilisateurs d’objets connectés. Avec une seule application, la plate-forme de gestion des objets connectés de La Poste conserve l’historique des informations, stockées dans un espace sécurisé personnel. Ces données peuvent être consultées en permanence et partagées par l’utilisateur en toute sécurité. Elle assure également la portabilité des objets, quel que soit l’opérateur de services. Le propriétaire des objets garde la maitrise, en permanence, de l’accès à ses données.

Les objets des plus grands fabricants sont déjà connectés avec cette plate-forme.

La Poste a lancé en juin dernier le programme « French IoT » visant à fédérer et entraîner un nombre significatif d’acteurs de l’écosystème IoT : startups, grandes entreprises et partenaires territoriaux (annexe n°2). Parmi les 100 startups sélectionnées, 15 accompagneront La Poste au CES de La Vegas 2016. La Poste y sera présente avec cette plate-forme neutre et universelle. Elle aura à ses côtés en plus des 15 startups, de grands groupes industriels (du secteur de l’assurance, de l’énergie…) partenaires de la plate-forme ainsi que des facteurs qui assureront la présentation de services postaux proposés sur la plate-forme.

Enfin, grâce à l’Identité numérique de La Poste, il est possible d’attester de son identité en ligne.

L’Identité numérique est un compte La Poste pour lequel on peut aller jusqu’à vérifier la pièce d’identité du détenteur, grâce au passage à domicile du facteur. Sur les sites Internet affichant un bouton de connexion "Identité numérique – s'identifier avec La Poste", l’utilisation de l’identité numérique permet alors à l’internaute de certifier qu’il est bien celui qu’il prétend être en s’inscrivant à un service ou en s’y connectant.

Le Groupe La Poste fait partie des 3 premiers organismes retenus par l’Etat, juste après la direction générale des impôts, pour fournir des identités numériques à France Connect, le système d’authentification unique pour tous les services publics en ligne qui sera lancé en 2016. A partir du 21 octobre, La Poste sera raccordée à la plateforme France Connect et l’identité numérique de La Poste permettra ainsi d’accéder à tous les services administratifs.

Une expérience client toujours plus fluide et personnalisée à La Banque Postale et dans les bureaux de Poste

Démultipliant les moyens et les occasions de contact, Internet a profondément enrichi l’expérience clients. Conjuguée à la puissance des réseaux physiques, il permet de proposer aux clients une expérience personnalisée, simple et fluide quel que soit le canal qu’ils choisissent.

Vers une relation client d’avantage personnalisée

Pour aller plus loin dans ces interactions utiles, La Poste a décidé de lancer une expérimentation Beacon dans 20 bureaux de poste en zone urbaine. Ce système de balises émettrices, situé sur le point de vente, couplé à l’application mobile La Poste de ses clients, permettra à ceux qui le souhaitent, une prise en charge personnalisée. Par exemple, dès qu’un client entrera en bureau de poste il recevra sur son portable des indications utiles à son parcours dans le bureau (informations, promotions…).

A l’avenir, ce dispositif pourra offrir la possibilité aux clients de se signaler dès l’approche du point de vente pour récupérer plus rapidement un colis ou un recommandé ou indiquer leur arrivée pour un rendez-vous avec un conseiller.

Par ailleurs, aujourd’hui encore près de 20 % des foyers n’ont toujours pas accès à internet. Face à ce constat, La Poste veut offrir à ses clients un accès gratuit à son réseau wi-fi afin de simplifier et faciliter l’accès aux services numériques pour tous. Une expérimentation est lancée dans 20 bureaux de poste pilotes.

Une relation client qui se décline aussi de plus en plus sur les médias sociaux.

Le Groupe La Poste l’a bien compris en faisant des médias sociaux le troisième pilier de son dispositif internet (fixe, mobile, social) et en l’intégrant dans sa dynamique multicanale.

La Banque Postale, activement présente sur les réseaux sociaux, après le lancement du premier SAVine bancaire⁴, continue sur cette dynamique en étant la première banque française à expérimenter⁵ des conseillers dotés de pages Facebook.

Ces pages Facebook intitulées « Conseiller La Banque Postale » leur permettent de renforcer encore davantage leur proximité avec leur clientèle.

Enfin, pour répondre aux questions que se posent ses clients sur Twitter, La Banque Postale a développé « Les Twittoriels » un service innovant de tutoriels bancaires en un tweet via des courtes vidéos destinées à répondre simplement à des questions sur les produits bancaires.

Une gamme complète de services permettant de régler ses achats en toute sécurité.

La Banque Postale propose depuis mai 2015 le portefeuille « Mes Paiements ».
Véritable service tout-en-un, ce portefeuille électronique de service unique et gratuit sécurise les cartes bancaires du client tout en simplifiant l’accès aux différents services⁶ qu’il contient via l’usage d’un code unique.

« Mes Paiements » s’enrichira, dès novembre 2015, du service « LBP Pay ».
Avec cette nouvelle offre, les achats réalisés à distance sont sécurisés grâce à l’authentification « Mes Paiements » et les données de la carte bancaire protégées via la génération dynamique du cryptogramme à 3 chiffres de celle-ci. Courant 2016, « LBP Pay » devrait être enrichie de l’authentification biométrique par la voix.

Enfin, La Banque Postale est en cours d’agrément auprès de l’ACPR⁷ pour un établissement de monnaie électronique. Cet établissement, qui répondra de manière agile et innovante aux demandes de toutes les branches du Groupe, proposera des services de paiement dématérialisés pour compte de tiers. A titre d’exemple, il permettra d’offrir aux facteurs des solutions d’encaissement modernes et aux clients de la Banque des offres de paiement sur mesure en e-commerce.

Un programme de transformation numérique interne ambitieux

La transformation numérique du Groupe La Poste s’appuie sur sa transformation numérique interne. Le Groupe va proposer à l’ensemble de ses collaborateurs un programme de formation numérique en fonction des besoins de chacun. Ce programme comprendra un socle commun de compétences numériques et une formation des collaborateurs aux enjeux de l’innovation et de la transformation numérique des organisations

Le Groupe fait aussi évoluer les outils et les méthodes de travail de ses collaborateurs. A la fin de l’année, 100% des facteurs seront équipés de Facteo, un smartphone embarquant tous les éléments indispensables à leurs tournées, améliorant les échanges avec les clients et généralisant la traçabilité des opérations.

Les guichetiers sont quant à eux dotés de tablettes embarquant la majorité des fonctionnalités d’un guichet. Le guichetier peut ainsi répondre aux besoins des clients au cœur de l’espace de vente qui devient connecté.

Le poste de travail des conseillers de La Banque Postale va progressivement évoluer dans le cadre du projet « Cap Client 3.0 ». Cette évolution permettra, d'une part, d'augmenter la satisfaction client en facilitant et fluidifiant leurs interactions avec la Banque, et d'autre part de simplifier les relations commerciales en allégeant les tâches administratives pour accélérer la prise en charge et approfondir la connaissance client.

(1) Hors croissance externe
(2) Hors comptes et données bancaires, les bases de données des clients de La Banque Postale sont gérées distinctement dans le plus strict respect du secret bancaire.
(3) L’application Digiposte Pass a été lancée en mai 2015
(4) Service après Vine destiné à améliorer l'expérience de ses clients sur twitte
(5) Pour cette expérimentation, un peu plus de cinquante conseillers, sont individuellement présents sur Facebook avec leur propre page professionnelle.
(6) « Mes Paiements » intègre l’authentification 3D-Secure et « Paylib » une solution permettant de faciliter et de sécuriser les achats chez les e-commerçants acceptant le service sans avoir à saisir de coordonnées bancaires.
(7) L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution

http://offres-numeriques.legroupe.laposte.fr/

Faites l’expérience de Digiposte Pass en flashant ce code :

Faites l’expérience Beacon et téléchargez l’application La Poste en flashant ce code :

Consultez les annexes dans le communiqué en téléchargement.

À propos du Groupe La Poste
Société anonyme à capitaux 100 % publics depuis le 1er mars 2010, La Poste est un modèle original de groupe structuré autour de cinq branches : Services-Courrier-Colis, La Banque Postale, Réseau La Poste, GeoPost, Numérique. Le Groupe est présent dans plus de 40 pays sur 4 continents. Chaque jour, les 17 000 points de contact de La Poste, soit le 1er réseau commercial de proximité de France, accueillent 1,7 million de clients. La Poste distribue 25 milliards d’objets par an dans le monde (lettres, imprimés publicitaires et colis), 6 jours par semaine. En 2014, le Groupe La Poste a réalisé un chiffre d’affaires de 22,2 milliards d’euros, dont 17,9 % à l’international, et emploie près de 260 000 collaborateurs. Le Groupe La Poste, dans son plan stratégique « La Poste 2020 : Conquérir l’avenir » s’est donné pour objectif d’accélérer le développement de ses cinq branches et de conquérir de nouveaux territoires. La Poste met le facteur humain et la confiance au cœur de la relation avec ses clients. Grâce à la convergence de ses réseaux, présente pour tous, partout et tous les jours, elle accompagne ses clients pour leur simplifier l’avenir.

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