NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE

 

https://www.vocalcom.fr/wp-content/uploads/experience-client-6-cles-pour-reussir.pdf

Deux illustrations complémentaires font ressortir la montée en puissance de l’Expérience Client :

• Une explosion du nombre de professionnels de l’Expérience Client : alors que moins de 20 CCO (Chief Customer Officer) et CXO (Customer Experience Officer) pouvaient être recensés dans le monde en 2003, ceux-ci sont plus de 500 en 20131 .

• Un fait marquant : l’organisation du premier forum de l’Expérience Client en France en septembre 2013. Plus de 100 professionnels et dirigeants y ont participé pour échanger sur leurs visions et pratiques de l’Expérience Client.

Forts de nos expériences en la matière, nous nous sommes attelés à mettre en exergue la façon dont les entreprises réussissent à mettre en place une organisation, une gouvernance et un management favorisant l’amélioration de l’Expérience Client.

Nous sommes convaincus que toutes les entreprises doivent prendre ce tournant, quels que soient leur degré de « maturité client », la pression de leur environnement concurrentiel, ou la composante expérientielle de leur produit. En effet, cette transformation ne doit pas se limiter à une vision incomplète du client, parfois gadget. Au contraire, elle doit permettre de placer le client au centre des processus de décision de l’entreprise.

Les entreprises doivent donc faire évoluer leurs modes de fonctionnement internes pour faire entrer le client au cœur de l’entreprise, afin d’améliorer durablement l’Expérience Client, et notamment pour l’optimiser sur l’ensemble des « touchpoints » de manière cohérente et sur la totalité du parcours client.

Ceci implique une réelle transformation au sein de l’entreprise :

• Du point de vue de l’organisation : éviter une Expérience Client en « silos », qui manque d’une vision globale et cohérente entre points de contact, d’un « owner » identifié,… ;

• Du point de vue de la culture : favoriser un changement de posture global, pour faire entrer la voix du client au sein de l’entreprise, apprendre à co-construire avec les clients,… ;

• Du point de vue de la mesure de la performance : combattre une Expérience Client souvent mal ou peu mesurée.

Fondée sur notre expérience et la contribution de 15 experts venant d’horizons différents, que nous remercions une nouvelle fois, cette étude a pour objet de mettre en lumière quelques clés qui devraient vous aider à faire entrer votre entreprise de plain-pied dans l’ère de l’Expérience Client.

https://www.vocalcom.fr/wp-content/uploads/experience-client-6-cles-pour-reussir.pdf