Face à des problèmes complexes, voire considérés insolubles, les méthodes traditionnelles dédiées au changement de comportements sociaux par des « experts externes » ne marchent pas, plus ou mal. Comme le système immunitaire, les différentes parties prenantes – membres des communautés, acteurs sur le terrain et divers intervenants – rejettent les solutions toutes faites venant de l’extérieur. Quand les « experts » fournissent, voire imposent les « bonnes pratiques » pour promouvoir un changement social, ils sont souvent condamnés.
La « Positive Deviance » offre une approche innovante qui consiste à découvrir et diffuser ce qui marche malgré les difficultés présentes. Elle est basée sur un constat : dans toute organisation – communauté ou entreprise – il y a quelques individus ou groupes qui, grâce à leurs comportements différents et efficaces, préviennent ou résolvent des problèmes dits insolubles tout en partageant les même contraintes que leur pairs. La démarche consiste à inviter toutes les parties prenantes à découvrir par elles-mêmes ces solutions comportementales locales, adaptées au contexte, immédiates et pérennes, puis à les diffuser par la pratique.
Cette approche a été appliquée avec succès par des ONG et gouvernements pour réduire la malnutrition infantile dans plus de 40 pays puis s’est ouverte à d’autres secteurs comme l’éducation, la santé hospitalière, la protection des enfants, l’excision féminine, la corruption officielle, la sécurité dans le secteur pénitentiaire ainsi que dans de nombreuses entreprises.
Les étapes de l’approche
Le cheminement de la « Positive Deviance » est caractérisé par 5 étapes qui ne sont pas nécessairement linéaires.
Des actions préliminaires sont aussi très importantes puisqu’elles établissent l’appropriation de la méthode par la communauté. Il s’agit de :
– Discuter du problème en question avec les leaders
– Présenter l’approche pour juger si elle est pertinente et voir si les leaders s’y intéressent
– Demander la réunion du plus grand nombre d’intervenants et parties prenantes pour leur présenter l’approche et leur demander s’ils sont partants. Cette invitation permet d’emblée l’appropriation de l’approche par la communauté / le collectif.
– Former ou utiliser un réseau existant avec la plus ample représentation possible (non hiérarchique) qui dirigera les étapes de l’enquête.
Les étapes décrites ci-dessous doivent être adaptées au contexte social et culturel avant d’être appliquées. Il faut notamment développer un vocabulaire et des termes locaux pour expliquer le concept, le problème rencontré et ses causes.
1. Définir le problème, ses causes et les résultats désirés
Le groupe formé s’attelle à recadrer ou reformuler le problème tel que perçu par les membres de la communauté. Il est important de souligner qu’il y a toujours un « grand écart » entre le problème tel qu’il est défini et compris par les experts et la réalité sur le terrain.
Si les données ne sont pas disponibles, elles doivent être générées par la collecte rigoureuse d’informations quantitatives réalisée par la communauté. Cette approche sera complétée par l’exploration du problème avec le maximum de ses membres pour leur permettre de s’exprimer et de penser ensemble. Il ne s’agit ici pas seulement d’extraire des données ou informations, mais d’engager le collectif dans une enquête sur le problème et trouver des solutions.
2. Identifier et sélectionner les actions, individus ou groupes qui ont résolu le problème
Par l’analyse des données quantitatives, cette étape permet aux intervenants d’identifier et sélectionner les personnes agissant de manière « positivement déviantes » (très efficaces car différentes). Cette action est basée sur les critères qu’ils ont eux-mêmes définis pour assurer la pertinence et l’authenticité des comportements de la personne ou du groupe sélectionné.
3. Découvrir les stratégies (actions mentales, comportementales, relationnelles différentes et « positives », au sens de leur efficacité) parmi ces quelques individus et groupes
Il s’agit d’une enquête qui requiert certaines aptitudes et formes de communication comme la capacité de « sonder » pour identifier des comportements positivement efficaces, authentiques et spécifiques, ainsi que l’écoute et l’observation pour pouvoir découvrir les clés du succès chez ces individus ou groupes.
D’une manière générale, les outils utilisés dans cette enquête consistent en une interview couplée à une liste de critères à observer en situation réelle.
Dans la plupart des cas, l’individu n’est pas conscient qu’il ou elle agit différemment et que cette « anomalie » contribue à résoudre ou prévenir le problème en question. Il faut donc développer un « sixième sens » ou tout au moins des qualités d’observation différentielles pointues pour détecter ces pratiques hors-normes. Pendant l’interview, il n’est pas rare de découvrir d’autres personnes qui contribuent aussi à résoudre le problème ; d’où la multiplication des individus identifiés à interviewer et donc des solutions potentielles.
Les solutions, comportements ou stratégies (combinaison de plusieurs actions mentales, comportementales et relationnelles) sont souvent extrêmement simples mais difficiles à détecter par un regard d’expert « qui connait déjà » le problème dans tous ses détails ainsi que les solutions toutes faites.
4. Développer un plan d’action basé sur les résultats de l’enquête
Une fois les solutions trouvées, elles sont partagées avec le maximum de membres de la communauté qui les étudient minutieusement, corroborent leur véracité et participent à l’élaboration d’un plan d’action qui permettra aux autres membres de les adopter. Il s’agit de créer une manière de diffuser ces pratiques par les communautés avec les ressources locales, tel un virus (formation, accompagnement en situation réelle…).
5. Mesurer les progrès et évaluer les nouveaux acquis
Les intervenants locaux sont chargés du monitorat et de l’évaluation des activités entreprises grâce à la découverte de solutions à l’intérieur de la communauté. Le suivi des progrès et l’adaptation, toujours par les personnes clés locales, est partie intégrante de ce processus circulaire.
Le processus enclenché par ces 5 étapes entraîne non seulement un changement comportemental des individus mais aussi social au niveau de l’organisation, à cause de leur implication totale dans le processus.
Futur(s)
Cette courte plongée dans le monde de la « Positive Deviance » – que nous compléterons dans de prochains articles par des études de cas en ONG (notamment malnutrition infantile au Viêt Nam) puis en entreprise – vous aura peut-être permis de jeter un regard curieux et, nous l’espérons, positif sur cette démarche. Cette approche existe et se révèle exceptionnellement performante quand elle est appliquée à bon escient.
Il est important de souligner que ce n’est pas un remède miracle pour n’importe quelle problématique, étant dédiée aux contextes les plus extrêmes, qu’il s’agisse de missions gouvernementales, ONG ou en entreprise.
Cette approche n’est pas facile a utiliser, car elle exige une grande rigueur et nécessite une certaine disposition chez les pratiquants : une grande curiosité alliée a une encore plus grande humilité, une souplesse et agilité pour adapter les principes et méthode de base de l’approche à des situations extrêmement variées et complexes.
Ses récentes applications portent sur la prévention des maladies mortelles (la paludisme avec Malaria Consortium en Asie, les infections nosocomiales dans les hôpitaux américains…), la gestion de la malnutrition infantile en zone urbaine (projets innovants par WVI Cambodge…), l’incarcération des détenus au Danemark, l’éducation en Amérique latine ainsi que des missions de conseil auprès d’ entreprises (Merck, Hewlett-Packard, Goldman Sachs, et désormais plusieurs grandes sociétés françaises) à la recherche de résultats significatifs et pérennes.
Monique continue actuellement, vingt-cinq ans après ses premières actions avec son mari Jerry, d’accompagner et encourager l’utilisation pertinente de l’approche dans des domaines et régions variés, notamment dans la prévention (en cas de désastres naturels au Japon, de l’anémie chez les adolescentes en Inde…).
* Cette série d’articles est lancée à l’occasion de la 1ère conférence française sur l’approche de la « Positive Deviance », organisée aujourd’hui par les associations de diplômés HEC Paris, Oxford et Harvard. Elle a notamment fait l’objet en 2005 de l’article Harvard Business Review « Your Company’s Secret Change Agents » et en 2010 du livre « The Power of Positive Deviance : How Unlikely Innovators Solve the World’s Toughest Problems » publié chez Harvard Press.
La déviance : définitions
• LA DÉVIANCE
Nous allons étudier le processus par lequel un individu peut se retrouver aux marges de son groupe social d’appartenance, et se trouver qualifié de déviant. C’est un auteur américain, Howard Becker, qui dans son livre Outsiders, paru en 1963, s’est intéressé au problème de la déviance et de ses définitions.
Les textes que nous travaillerons sont issus de cet ouvrage.
« Il est facile d’observer que ce ne sont pas les mêmes actions que les différents groupes qualifient de déviantes. Ceci devrait attirer notre attention sur la possibilité que les phénomènes de déviance lient étroitement la personne qui émet le jugement de déviance, le processus qui aboutit à ce jugement et la situation dans laquelle il est produit (…) Avant de construire une définition de la déviance, nous examinerons quelques-unes des définitions actuellement utilisées, en signalant ce que chacune néglige ».
• UN ÉCART À LA NORME
« La conception la plus simple de la déviance est essentiellement statistique : est déviant ce qui s’écarte trop de la moyenne. Quand un statisticien analyse les résultats d’une expérimentation agricole, il décrit les tiges exceptionnellement longues ou courtes comme des déviations par rapport à la moyenne ou à une autre valeur centrale. On peut décrire de même comme une déviation tout ce qui diffère de ce qui est le plus commun. Selon cette conception, les gauchers et les roux sont déviants puisque la plupart des gens sont droitiers et châtains.
(…) Pour estimer un cas particulier, il suffira de calculer la distance à la moyenne du comportement observé. Mais c’est une solution trop simpliste.
Armé d’une telle définition, l’enquêteur rapportera un peu de tout : des obèses et des grêles, des meurtriers, des roux, des homosexuels et des conducteurs en infraction. Ce mélange contient des individus habituellement tenus pour déviants et d’autres qui n’ont pas transgressé la moindre norme. En bref, la définition statistique de la déviance est trop éloignée de l’idée de transgression qui est à l’origine de l’étude scientifique des déviants. »
• UNE PATHOLOGIE
« Une conception moins simple et beaucoup plus répandue de la déviance, reposant à l’évidence sur une analogie médicale, définit la déviance comme quelque chose d’essentiellement pathologique, qui révèle la présence d’un “ mal ”. Mais s’il y a peu de désaccords sur ce qui caractérise un organisme en bonne santé, il y en a en revanche beaucoup plus quand on utilise analogiquement la notion de pathologie pour décrire des types de comportement qui sont considérés comme déviants.
On donne parfois à l’analogie une signification plus stricte lorsqu’on voit dans la déviance le produit d’une maladie mentale. Le comportement d’un homosexuel ou d’un toxicomane est alors considéré comme le symptôme d’une maladie mentale, au même titre que la lenteur de la guérison des contusions est considérée comme un symptôme du diabète. Certains sociologues utilisent eux aussi un modèle de la déviance qui repose, pour l’essentiel, sur des notions de santé et de maladie empruntées à la médecine. Ils examinent une société, ou une partie d’une société, en se demandant s’il s’y déroule un processus qui tend à en réduire la stabilité (…) Ils qualifient de tels processus de déviants ou les définissent comme des symptômes de désorganisation sociale. »
• UN DÉFAUT D'OBÉISSANCE
« Plus relativiste, une autre conception sociologique définit la déviance par le défaut d’obéissance aux normes du groupe. Quand on a décrit les normes qu’un groupe impose à ses membres, on peut décider avec une certaine précision si un individu a, ou non, transgressé celles-ci et donc s’il est déviant. (…) Cette conception définit la déviance comme la transgression d’une norme acceptée d’un commun accord. Elle entreprend ensuite de caractériser ceux qui transgressent les normes et recherche dans la personnalité et dans les conditions de vie de ceux-ci les facteurs susceptibles de rendre compte de leur transgression. Cette démarche présuppose que ceux qui ont transgressé une norme constituent une catégorie homogène parce qu’ils ont commis le même acte déviant. Cette présupposition me semble négliger le fait central en matière de déviance, à savoir que celle-ci est créée par la société. Je ne veux pas dire par là, selon le sens habituellement donné à cette formule, que les causes de la déviance se trouveraient dans la situation sociale du déviant ou dans les “ facteurs sociaux ” qui sont à l’origine de son action. Ce que je veux dire, c’est que les groupes sociaux créent la déviance en instituant des normes dont la transgression constitue la déviance, en appliquant ces normes à certains individus et en les étiquetant comme déviants. De ce point de vue, la déviance n’est pas une qualité de l’acte commis par une personne, mais plutôt une conséquence de l’application, par les autres, de normes et de sanctions à un “ transgresseur ”. Le déviant est celui auquel cette étiquette a été appliquée avec succès (…)
Qu’y a-t-il donc de commun à tous ceux qui sont rangés sous l’étiquette de déviants ? Ils partagent au moins cette qualification, ainsi que l’expérience d’être étiquetés comme étrangers au groupe. Cette identité fondamentale sera le point de départ de mon analyse : je considérerai la déviance comme le produit d’une relation entre un groupe social et un individu qui, aux yeux du groupe, aurait transgressé une norme. On peut, selon cette définition, classer les déviances dans un tableau. »
NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE 
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