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Source de l'image: http://www.looklistensmelleat.com/2012/02/introduction-to-eating-experience.html

LE DESIGN D'EXPERIENCE, EN 1 MN TOP CHRONO

La valeur économique est aujourd'hui liée à la personnalisation de l’offre, son absence engendre la banalisation ayant comme conséquence, une concurrence qui s’exerce principalement sur le critère prix.

L’expérience client est, par erreur, envisagée comme la somme de toutes les rencontres d’un client avec un produits et un service. En fait, l'expérience client résulte à la fois de la valeur perçue communiquée par la marque et de la qualité des moments vécus par le client / usager.

Le design d'expérience, dans la logique de la symétrie des attentions, permet d'optimiser expérience client et expérience collaborateurs en miroir

Tout est expérience : la mission sociale de l'entreprise, la création d'un service, le brand content de la marque sur mobile, les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de réunion, le logiciel de collaboration inter services…

Une telle démarche exige, au-delà des logiques de «silos», que le responsable de l'expérience devienne central au sein de l’entreprise. Les postes actuels de "experience strategist" ne permettent pas cette transversalité : ils ne sont pas "designer d'expérience". C'est aux directeurs de la communication / marketing de prendre cette responsabilité en investissant le champ applicatif de la marque.

jeremy dumont, planneur stratégique

L'article complet est a lire ici

https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/03/le-design-d-experience-pour-des-exp%C3%A9riences-de-marque-satisfantes-quels-que-soient-les-produits-serv.html

DES EXPERIENCES DIFFERENTES

Il semblerait que seuls les scénaristes d'HBO proposent des expériences nouvelles "à vivre"

Dommage c'est des séries et au mieux on peut les regarder à nouveau ou passer un bon moment à en parler avec des amis. On espère que la saison 2 de Westworld va continuer de nous immerger dans ce fabuleux et dangereux univers d'apparences trompeuses #icantwait
Contrairement à Netfilx, pas d'intelligence artificielle pour guider les choix.

Alors comment les scénaristes d'HBO font ils pour proposer les meilleures séries depuis des années avec 6 Feet Under et Game Of Thrones ?

Le monde de l'entertainment, de la communication, du design de services et du management ont en commun d'exploiter et de vendre des expériences.

Je crois que les scénaristes peuvent nous apprendre énormément sur le design d'expérience. Et ainsi nous faire saisir l'apport du design d'expérience vs. le design thinking.

Au cinéma, au théatre, dans les arts vivants ou dans les livres c'est les moments dramatiques, humoristiques ou spectaculaires qui vont cristaliser l'attention

Pine and Gilmore, nous invitent à penser que l’expérience théâtralisée constitue le principal élément marketing (L’expérience EST le marketing). L'expérience étant un moment de vie au contact de l'entreprise que ce soit un produit / service / lieu / employé…

Ils nous proposent de ramener la conception d’expériences de marque à 3 grandes facettes :

le décor, le design, la mise en scène
le récit, l’histoire, l’intrigue
la participation du consommateur

Ce qui rend ces expériences mémorables c'est leur intensité émotionelle, plus elles sont intenses plus elles peuvent changer notre perception et impacter nos choix futurs.

Ainsi dans le théatre, la légitimité d’une scène dramatique (sa fonction principale) est de pousser le personnage à changer. Son arc dramatique va passer une nouvelle étape. Par l’aspect dramatique d’une scène, le personnage fera face à des décisions ou à des complications qui modifieront durablement ce qu’il pense ou sa façon d’être et d’agir (source)

Le film «Vice-Versa» décrypté par un spécialiste des émotions. Mateus Joffily, neuroscientifique spécialiste des émotions

Dernier né des studios Pixar, le film d’animation « Vice-Versa » nous fait entrer dans le cerveau de Riley, une petite fille dont la vie est chamboulée par le déménagement de ses parents. Autour du centre de contrôle, cinq drôles de personnages –joie, tristesse, colère, peur et dégoût – se disputent les manettes. Ainsi Riley bébé qui joue avec son père à la sortie du bain ou qui patine entre ses parents sur un lac gelé du Minnesota. Telle autre situation provoquera au contraire des sensations désagréables, qui seront « encapsulées » dans un souvenir.

"Qui est le designer d’expérience ? En quoi est-il différent d’un artiste ou d’un scénariste ?

Le designer observe le monde, le questionne, imagine des changements et les rend concrets.

Prenons une situation simple : un bistrot en ville, un couple se découvre, se dévoile, s’observe… Les yeux de l’un sont plongés dans celui de l'autre, et leurs mains s’entrecroisent et s’entremêlent. Cette scène est belle car elle est simple et en même temps intense : un regard profond, sans pudeur, que le vin rouge a surement libéré…

Quels points de vue peuvent être abordés vis-à-vis de cette scène ?

Est-ce une scène qu’on a vécu, à laquelle on repense ? Est-ce une scène à laquelle on a assisté, qui nous a touché ? Est-ce une scène qui nous fascine ? que nous souhaitons sublimer ?

La posture de l’artiste est souvent une posture contemplative, émerveillée, ou bien interrogatrice… L'artiste représente le réel tel qu’il le voit et utilise des dispositifs poétiques, formels, coloriels, vidéographiques etc… pour représenter la réalité du monde avec son regard. Il donne à voir sa vérité du monde par sa subjectivité : gros plan sur les mains longues et fines de l’homme puis celles strictes de la femme, puis zoom sur leurs yeux avec un effet esthétique,… détour dans l’espace et les galaxies pour raconter la profondeur de leur échange de manière symbolique… multiples plans sur toutes les mains du monde … sculpture qui représente ces deux mains dans leur plus beau geste…

La posture du designer part de la même observation : un constat, une émotion, une intuition… mais son ambition est bien différente… Il est interventionniste : il observe le couple en train de se caresser les mains et il rêve… il se demande comment il peut sublimer, améliorer, augmenter ce moment. Que peut-il faire vivre de plus à ce couple qui a déjà tout ? Que peut-il inventer pour en augmenter l’intensité ? Ressentir mieux les textures ? Se cacher des autres ? Parler une langue codée par la gestuelle ? Capturer la sensation de ce moment à travers un dispositif tactile ?… Le designer d’expérience veut modifier le monde réel, il veut amplifier l’expérience vécue… et il veut que ses rêves soient effectifs. Pour cela, il imagine tout ce qui est en son pouvoir (dispositifs, objets, appli, scénarios… ) pour y parvenir. Et si les restaurants proposaient des tables spéciales pour les couples munies d'un tunnel de discrétion, ou d’un capteur à texture, ou bien d’un traducteur de sensations ? Et si nous vivions dans un monde tel qu’imaginé dans la Science des rêves de Michel Gondry ? Et que nos scénarios de films soient des scénario de vie… ? Il serait temps que nos rêves deviennent réalité."

Géraldine Hatchuel, Fondatrice de Choregraphy, 1ère agence en design d’expérience

Références :

Rêve habité, expression tiré du texte de David Bihanic dans Cahier de recherche de l’École de design Nantes Atlantique, Cadi, 2008

La Science des rêves, film franco-italien, réalisé par Michel Gondry et sorti en 2006

DES EXPERIENCES TRANSFORMATRICES

Vaincre l'habitus pour inciter les gens a essayer d'autres marques, produits, services (source)

Rocé se demande « qu’est ce qui pousse un jeune à garder l’argot et la démarche alors qu’il prend de l’âge », on peut penser que c’est parce que ces manières de se comporter, de parler sont tellement acquises, intériorisées par l’individu pendant son enfance qu’il lui est quasi-impossible de s’en débarrasser.

Dans sa chanson Rocé fait notamment référence à plusieurs reprises au concept de « disposition » (« disposé à… »). Les dispositions sont en sociologie des structures cognitives qui déterminent les actions des individus dans un contexte donné. Ces dispositions sont des aptitudes qui correspondent à des manières de penser, d’agir et d’être des individus.

Pierre Bourdieu explique dans Le sens pratique (1980) que ces dispositions sont durablement acquises par l’individu au cours de sa socialisation. On peut alors définir le concept d’habitus comme l’ensemble des manières d’être, d’agir et de penser, intériorisé durablement par l’individu au cours de sa socialisation.

La chanson de Rocé intitulée « Habitus » cherche à illustrer l’idée que notre environnement ainsi que l’ensemble de nos expériences passées, notamment celles vécues pendant l’enfance forgent notre identité, notre personnalité et influencent nos trajectoire futures, tant dans le choix du conjoint (homogamie sociale) que dans les projets professionnels.

Cet habitus, « structures structurées prédisposées à fonctionner comme structures structurantes », générateur de nos attitudes et comportements futurs, est le produit d’un certain conditionnement lié à nos conditions d’existence, d’une socialisation différenciée selon notre milieu social. Les différentes expériences vécues dans l’enfance dépendent en effet des conditions de vie. L’habitus sera donc différent selon que l’on ait grandi à la campagne ou en ville, en banlieue ou en centre ville, dans une maison ou un petit appartement, que l’on soit parti en vacances à l’étranger ou qu’on ne soit jamais parti en vacances, ou encore que l’on soit «le jeune abonné au musée ou celui à l’abri de bus » pour reprendre les paroles de Rocé.

(source)

Toutes fois, rompre ses habitudes avec de la nouveauté n'est pas une fin en soi. Certaines personnes aiment leurs habitudes.

Mais la je n'ai pas trouvé de chanson pour illustrer le propos. Quoique…

–Claude françois et petula clark–"" comme d'habitude""

Et surtout souvent la solution c'est de réadopter des pratiques anciennes.

Jos de Blok répond à la question: "Quelle est la difficulté principale à faire durer Buurtzorg ?" Il répond que les changements, sur lesquels tout le monde insiste, sont aussi un risque, car il faut également penser à préserver les routines existantes qui fonctionnent bien dans l'entreprise. Buurtzorg à réinventé le service public dans les pays pays, en revenant à une organisation du travail qui date des années 80.

LES OUTILS DU SCENARISTE

Pine and Gilmore, nous invitent à penser le client dans le temps, l’espace et l'action au niveau de chaque point de contacts. L’expérience est théâtralisée.

Comme par exemple sur le Pike Place Fish Market à Seattle qui est devenu une attraction touristique populaire et où les poissonniers lancent le poisson que les clients ont acheté, avant d'être enroulés. Les salariés deviennent des acteurs, les clients deviennent des invités et le lieu de travail devient une scène de théâtre où le travail est réalisé devant le client pour lui montrer comment il est bien fait.