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 Le Web 2.0, une pratique encore balbutiante dont on surestimerait l’impact pour la
gestion de l’image des entreprises ? Notre étude réalisée pour le Top Com Corporate Business 2008,
auprès de plus d’un millier d’internautes, contredit cette idée
reçue. Les choses bougent très vite …

La pratique du Web 2.0 se développe à grande allure dans la population française

Aujourd’hui, 93 % des internautes français fréquentent au moins un support du Web
2.0, soit 58% de la population française…. et on estime qu’ils sont plus de 80% des
moins de 35 ans et des PCS+ à utiliser le Web 2.0. Environ ¾ des internautes
utilisateurs du Web 2.0 ont fréquenté des forums au cours de l’année écoulée, 2/3
d’entre eux ont surfé sur des blogs, 40 % ont consulté des sites communautaires
comme Facebook ou Copains d’avant, et 39 % ont chatté en ligne.

Une diffusion massive bouleverse la relation entre le public et les entreprises

Les internautes le disent eux-mêmes, qui conviennent à 70%
qu’Internet « a
profondément changé la manière dont ils s’informent sur les entreprises
» et à 44%
qu’ils « aiment utiliser Internet pour peser sur le comportement des
entreprises»Une nouvelle façon de s’informer, le goût de peser : là se
trouve le coeur de la
nouvelle donne pour les entreprises.

Une nouvelle façon de s’informer

– On recherche des conseils sur Internet : 75% des utilisateurs du Web 2.0 ont
déjà recherché sur Internet l’avis d’autres clients avant de choisir un produit, 11%
(13% des salariés …) ont cherché l’avis de salariés d’une entreprise dans laquelle
ils envisageaient de travailler, et 7% l’avis d’autres actionnaires avant d’investir
dans des actions
– Le crédit de confiance des sites professionnels ou d’actualité en ligne est
similaire à celui de la presse ou du journal télévisé.

Une nouvelle envie de peser sur le comportement des entreprises : exigences
et intransigeances des utilisateurs du Web 2.0

– Plus d’un utilisateur du Web 2.0 sur deux a déjà donné leur avis sur internet,
concernant des entreprises ou des marques dont il est client …
– Un cinquième y a dénoncé des entreprises ayant mal agi à leurs yeux.
– D’autres pratiques, plus ciblées, commencent à atteindre des niveaux
significatifs : près d’un internaute salarié sur 10 a donné son avis
sur sa propre
entreprise, notamment pour en dépeindre l’ambiance et la politique RH ;
4 % des utilisateurs du Web 2.0 ont donné leur avis on line sur les
entreprises dont ils sont
actionnaires. Ce chiffre apparemment modeste, signifierait, rapporté à
la
population des actionnaires, qu’environ 1 actionnaire sur 6 s’est déjà
ainsi livrésur le web.

Face à ce qui commence à s’apparenter à une déferlante, les internautes
acceptent volontiers que les entreprises se saisissent elles aussi du Web 2.0
pour nouer ou favoriser le dialogue

Deux pratiques sont plébiscitées : que l’entreprise crée des blogs où ses
salariés peuvent s’exprimer librement, ou intervienne sur des forums où elle est
mise en cause pour défendre ses positions
L’idée qu’une entreprise repère des influencers sur la toile pour les inviter à des
manifestations on line et se faire mieux connaître d’eux est assez bien acceptée également.
La latitude d’action des entreprises apparaît ainsi assez large, avec une limite
toutefois : ne pas utiliser le Web 2.0 pour « manipuler » leurs salariés. Ainsi, on
compte autant d’internautes à réprouver qu’à approuver le fait qu’une entreprise
choisisse, parmi ses salariés, ceux qui sont des leaders informels sur les blogs
internes ou sur Facebook pour en faire des relais de sa communication.

Muriel Humbertjean

SOURCE : TNS SOFRES