NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE

ING Direct, créateur d’intérêt. Voici la promesse de la banque en ligne qui fait partie de ces
entreprises qui respecte leur engagement. Tout simplement. Explication
avec Ariel Steinmann, vice-président marketing d’ING Direct. « Nous
avons 600 000 clients en France et nous avons en moyenne un contact
avec eux par an », indique la responsable. Ainsi, à l’inverse des
banques en dur, qui cherchent à multiplier les contacts clients, ING
Direct cherchent à les minimiser. « Nous voulons qu’ils soient
auto-satisfaits », poursuit-elle. Pour améliorer sa relation-client,
l’établissement en ligne a également mis au point il y a deux ans un
outil de mesure originale d’évaluation de sa relation-client. « Nous
avons défini avec eux les moments clé de leur relation
avec nous. Et tous les mois, nous interrogeons 300 d’entre-eux sur ce
qu’ils pensent du contact avec nous à ces moments clé. Bien sur, nous
mesurons aussi les indicateurs classiques (délais d’attente au all
center…). Mais ces indicateurs sont plus révélateurs de ce qu’attentent
les clients de nous. Nous avons ainsi par exemple appris qu’ils
voulaient avoir un message de notre part une fois que nous avons
encaissé leur chèque. Pour eux, c’est une information importante. Nous
ne le savions pas avant de procéder à ces interviews, commente-t-elle.
De la même manière, la réalisation de l’ING Direct café (réalisé par
Olivier Saguez) place de l’Opéra  Paris est issue aussi du souhait de
nos clients de nous rencontrer dans un endroit physique ». 
Mission
accomplie pour l’établissement financier, qui prend en compte les
remarques de ses clients et qui est transparent avec eux. C’est aussi
la raison pour laquelle sa campagne de communication, lancée sur le
mini-site http://www.futurizeyou.com/
remporte un franc succès sur le net. Quelle tête aurez-vous à soixante
dix ans ? Voilà un petit jeu de morphing pour capter l’attention des
internautes. Ensuite, ils sont invités à évaluer avec
les outils de placement de la banque, avec combien d’argent vous vivrez
à l’âge de la retraite. La campagne est ludique tout en étant pratique
et les clients sont dans une relation de confiance avec la banque.
Banco !
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