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La
filiale de Nestlé, qui fédère un club d’amateurs de café, remporte le
Trophée Qualiweb/Stratégies de la relation client en ligne.

   

   

 
                  
           

"What
else ? » Pas grand-chose à ajouter, en effet, devant le score
historique de Nespresso dans ce 8e Trophée Qualiweb/Stratégies : sa
note de 96 sur 100 frise l’excellence. Ce prix récompense la qualité de
la relation client en ligne à partir d’un baromètre créé il y a dix ans
par Cocedal Conseil et qui évalue les réponses à l’envoi de courriels
mystères sur les boîtes à lettres de 250 sites (voir tableaux). La
filiale de Nestlé, leader mondial du café en portion et leader européen
des machines à espresso, fait encore mieux que Christian Dior Parfums
l’an passé (94 sur 100).

Avec la victoire de Nespresso – marque
premium dans le portefeuille Nestlé et sur son marché -, le luxe est
d’une certaine manière à nouveau à l’honneur cette année. D’autant que
Guerlain est médaille d’argent (94 points) et que Chanel se place
quatrième, avec 91,25 points, dans un mouchoir de poche avec le
Printemps (91,50), médaille de bronze. « Parmi les 50 premiers sites du
palmarès, plus de 20 % sont issus de l’univers mode-beauté, constate
Carole Sasson, fondatrice de Cocedal Conseil. Depuis deux ans, il
semble que la relation et le service client soient un enjeu prioritaire
des marques de luxe dans un souci de qualité totale. Le site est
l’image de la marque, la relation client par courriel est le
prolongement du service attendu. »

Ce n’est pas le directeur du
Club Nespresso, Pierre Debayle, qui dira le contraire. « Internet est
dominant dans notre modèle économique, rappelle-t-il. Notre site
marchand est notre plus grande boutique. Nous nous donnons les moyens
de satisfaire nos membres par le délai et le contenu de nos réponses :
aucune réponse n’est automatisée, tous les messages font l’objet d’un
traitement immédiat et, dans la très grande majorité des cas, dans un
délai inférieur à 24 heures. »

La société Nespresso, dont le
siège est situé à Paudex, en Suisse, a son centre de relation client
(courrier, téléphones fixe et mobile, Internet) à Lyon, comptant deux
cent cinquante personnes. Pour répondre aux centaines de courriels
quotidiens relatifs principalement aux commandes en cours, une
trentaine de personnes travaille sous la responsabilité de Thomas Troc,
responsable Internet de Nespresso France. Aux messages mystères de
Cocedal, son équipe a répondu en moins de 4 heures, de façon complète
et personnalisée. « Le message de réclamation, qui se plaignait de la
qualité inégale du café, a été traité sous 2 heures, révèle Carole
Sasson. La réponse, dans un style formel, indiquait qu’un spécialiste
café était à notre écoute, prêt à remplacer les capsules défectueuses.
Nous pouvions soit laisser notre téléphone, soit appeler un numéro
gratuit. »

Ce millésime Qualiweb/Stratégies de bonne tenue est
aussi l’occasion de faire le point sur l’évolution et le rôle du
courriel depuis la création du baromètre en 1998. « En une décennie, le
courriel est devenu un mode de contact naturel et incontournable au
cœur de la gestion de la relation client, commente Carole Sasson. Les
entreprises et les services publics ont dû s’organiser. » Les boîtes
aux lettres électroniques ont peu à peu disparu au profit des
formulaires (85 % des cas) permettant de formater les messages entrants
et de gérer les flux pour une meilleure efficacité de traitement. «
Tout a souvent été mis en œuvre pour filtrer et limiter les courriels
envoyés », remarque Carole Sasson.

D’où la création de rubriques
« contact » renvoyant vers une adresse postale, un numéro de téléphone
(75 % des sites) souvent surtaxé, des « FAQ-foire aux questions » (50 %
des sites en sont dotés, certains avec assistant virtuel). Les services
de « call-back », les tchats et les sites sur mobile se développent
également. Quant au délai de réponse, il est inférieur à 48 heures dans
80 % des cas, et même de 24 heures dans 40 % des cas. Si l’on observe
une meilleure réactivité avec davantage de réponses en moins de
2 heures (21 % des cas et 40 % des e-commerçants), on constate dans le
même temps un allongement du délai à 72 heures, dû à un engorgement des
demandes.

Le taux de réponses, lui, a progressé. Un message sur
deux faisait l’objet d’une réponse les premières années. Depuis 2002,
deux sur trois sont traités. Le taux grimpe à 75 % pour les
réclamations et les informations commerciales. Des résultats stables
depuis six ans dont Carole Sasson ne se satisfait pas : « Laisser un
accusé de réception sans suite ou ne pas répondre du tout, ce qui
représente encore 30 % des cas, c’est autant de promesses non tenues.
Les dispositifs de gestion de la relation client en ligne sont encore
sous-dimensionnés face à la croissance des courriels. » L’experte
regrette d’ailleurs que certains sites restreignent désormais la
relation par courriel au service après vente, imposant un numéro de
commande pour pouvoir leur écrire. Ce qui est le cas notamment
d’Alapage et d’Amazon, deux anciens lauréats du trophée
Qualiweb/Stratégies.