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La relation entre une personne et une marque se construit autour d'une
multitude de facteurs objectifs et subjectifs. Ainsi, chaque personne
qui entre en contact avec un représentant de la marque doit
immédiatement se sentir en confiance, car c'est souvent au cours de la
première rencontre que le jugement s'effectue. Par ailleurs, l'analyse
de nombreuses études sur la satisfaction clients montre que la fidélité
à une marque passe pour beaucoup par l'engagement de ses employés.
Ainsi, 70% de la perception du consommateur envers une marque est
déterminée par l'expérience qu'il a vécue avec les personnes qui la
représentent. Et 68% des clients quittent une marque en raison d'une
mauvaise attitude des employés. A contrario, face à une bonne attitude,
ils sont 41% à rester fidèles à la marque. Enfin, la différence de
performance du résultat d'exploitation entre des sociétés dont les
salariés sont fortement engagés face à celles dont les employés le sont faiblement atteint 52%.

Sources
: Étude The Brand Union 2006 auprès de 70 000 employés ISR. Étude
mondiale auprès de plus de 664 000 employés réalisée par Parkington and
Buxton. Étude sur le secteur bancaire américain, Journal of Applied
Psychology – MCA Brand – Ambassador Benchmark – Ken Irons, Market
Leader.

Ces
chiffres prouvent qu'un projet stratégique de marque pour l'entreprise
doit être porté et partagé en interne. Ils poussent aussi à placer
cette stratégie de marque au coeur du processus d'organisation, en lien
direct avec la direction de la société et pas sous l'unique
responsabilité des communicants. La présidence et la direction générale
bâtissent la vision de marque pour ensuite installer des relais dans
l'ensemble des services. Il est donc déterminant d'aligner l'interne et
l'externe, pour que l'expérience client soit homogène et différenciée
et reflète ainsi l'esprit de la marque.

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Crédit: Marketing Magazine
Source: Marketing Magazine
Auteur: Stéphane RICOU
Posté par Loïc MERCATI
Posté sur : levidepoches/échange