NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE

« L’espace client » réinventé = une vision sociale et ubiquitaire de
l’Espace-client centré sur l'individu , ce que je vais tenter
d'approcher dans ce billet.

Gartner donne la tendance pour 2009-2012 concernant les priorités en matière de conquête et de fidélisation clients .

Parmi elles :

• En 2009, les directeurs marketing gagnants seront ceux qui
  investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération
  d’opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de
  fidélisation client. Ils verront leur retour sur investissement
  progresser de 20 % au moins.
• En 2009, les outils de gestion des opinions clients (Feedback
  Management) seront les investissements les plus utiles pour améliorer
  l’expérience des clients.
• D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une «communauté en ligne ».
• D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera
  directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en
  ligne, contre 9 % en 2008.

Miser sur la fidélisation de ses clients et moins sur la conquête
directe, c'est ce que je retiens de ces « pronostics », avec pour nous,
marketeux et commerçants online une réflexion prospective à concrétiser
sur la notion d'«Espace client», et ce, dans le nouveau contexte de
connectivité ambiant (les « lumières du 2.0 » et les interfaces
mobiles).

Autre chiffre éclairant : l'accès à internet sur mobile est le seul
moyen d'accès à internet pour 15% des mobinautes pouvait-on lire il y a
un an. (Ipsos Media, AFMM, mars 2008 ). Et aujourd’hui, la tendance n’a
pu que s’accentuer.

1.Pour un Espace client 2.0
A mon sens, cet Espace-Client réinventé doit "vivre" en symbiose avec
une "communauté en ligne" de marque . Et sortir du carcan relationnel
Marque/Individu, oser dé-individualiser le relationnel client/marque.

vu sur l’espace client de cd discount

Pour préciser le propos, il s’agirait en fait de « réinventer/ la fidélisation »
( ;-) en tirant parti des constats du 2.0, c’est-à-dire de ces nouveaux
comportements des consommateurs, réclamant transparence, authenticité,
avis et échanges avec leurs pairs . Ce qui induit de fait une posture
de la preuve par les marques en tant qu’organisatrice de cette
conversation entre ses clients et animatrice d’une relation client
vivace, et au delà d’une communauté source de valeur (permettant à une
marque de gagner en visibilité et crédibilité en émettant le signal
fort d’une e-reputation de marque).
Et ce qui n'interdirait pas à la marque d'apporter ses éclairages
experts sur tels sujets, sur tels produits (quoi de plus naturel en
effet sur un espace client ?).

Je crois beaucoup à une mise à la page (devrait-on même dire « mise
à l’écrans ») des espaces clients qui réduisent encore aujourd’hui la
relation client en rapport one to one BtoC et souvent à sens unique,
sans dialogue véritable.
Un espace client centré sur le client mais ouvert à sa
communauté de marque ou de produit redynamiserait la relation client,
pour mieux fidéliser et déléguer la conquête à ses clients.

• le client-individu relié à sa communauté de marque :
  consolider le lien avec ce client en mettant en scène le feedback
  direct avec la marque concernant tel produit, une sorte de « SAV
  community » mais aussi en événementialisant le relationnel de marque
  par l’animation de la communauté (maintenir le lien, l’affect).
• le client-individu « gourou » auprès de ses proches :
  inciter le client à approcher (par permission marketing) et convertir
  les prospects de son environnement proche et affinitaire, via un rôle
  prescripteur, de parrainage, d’ambassadeur; la marque s’appuyant sur la
  valorisation et la reputation de certains de ses membres et au global
  sur la reputation de la communauté.
• Le crowdsourcing marketing ou comment impliquer des clients à l'élaboration et au packaging d'un nouveau produit.

2. Pour un Espace-Client widgetisé et ubiquitaire

Réinventer l’espace client c’est aussi se pencher sur l’impact des
nouveaux usages, ceux hérités de la révolution 2.0 qui aujourd’hui
trouvent écho dans la dimension spatiale de la mobilité.

Autrement dit, à cette ouverture communautaire de l’ESPACE-CLIENT,
il faudrait aussi oser d’autres points d’entrée au plus proche des
moments de vie du client, moments de vie qui se conjuguent au présent,
hic & nunc, plus seulement via une zone d’identification sur la
boutique en ligne, mais aussi dans « ses zones » de mobilité.

• tirer parti du territoire où se trouve ce client
  en lui proposant des animations géolocalisées (chez le concessionnaire
  proche de chez lui ou à l’agence bancaire sur son trajet quotidien) et
  pourquoi pas fédérer des clients autour d’un « SAV barcamp local » et
  renforcer le lien mais aussi favoriser le recrutement de prospects par
  « cette entremise événementielle locale ».
• La widgetisation de cet Espace-Client ou comment
  déportaliser, défragmenter des données et des services, notamment
  sociaux, de l'espace-client vers des espaces agrégateurs personnalisés
  online que sont les plateformes sociales que fréquente ce client (page
  netvibes, facebook, …) mais aussi ses autres points de connexion
  (sédentaires et nomades) tels que son smartphone, bureau d'ordinateur,
  bornes de contact…

Le widget de l’Espace-Client de Monabanq

• Connectivité des nouveaux supports, relier l’Espace-Client à l’internet des objets, via par exemple des cartes de fidélités ou des objets incitant à l’interaction entre personnes tels que poken ou les objets de la fameuse société Violet.

Ainsi, cet Espace-Client deviendrait plus qu'un simple module de
gestion des commandes et d’assistance, agrégeant un calculateur des
points de fidélité et des push promos, deviendrait plus qu’une machine
à qualifier. Cet Espace-Client engendrerait non seulement une relation
individualisée vraie, parce qu’ascendante conversante véritable (de la
marque à l’individu-client, de l’individu-client à la marque) et aussi
une relation vraie parce qu’affinitaire, transversale entre cet
individu-client et ses pairs, entre la communauté de marque et la
marque in fine. Et enfin, une relation plus centrée sur le client car
plus proche, jusqu’à faire le pont entre l’Espace-Client online et les
espaces digitaux et physiques où le client se localise (chez lui, dans
son quartier, en son agence, sur la toile, sur les réseaux sociaux, sur
l'internet mobile, en boutique…), tendant à une vision sociale et
ubiquitaire de l’Espace-client.

L’espace client réinventé s’appuierait ainsi sur deux
rouages moteurs: le communautaire et l’ubiquitaire, et entre les deux,
leur corolaire, la Widgetisation (l’espace-client partout), le client
devenant plus pro-actif, plus impliqué et acteur de sa relation client.

Le widget de l’Espace-Client de SG pour Iphone
( lu sur http://www.goopple.fr/)

Auteur : François Verron
Source : eMarketing Garden
Publié par : Nicolas Marronnier
Publié sur : le vide poches / echange