NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE

Beaucoup y pensent mais très peu se sont véritablement lancés dans
cette aventure. Utiliser les réseaux sociaux comme passerelle avec ses
clients c’est plutôt intimidant, un client mécontent pouvant entacher
votre image en s’exprimant sur les réseaux sociaux…

Cependant, les clients n’ont pas attendu que les compagnies fassent
le premier pas pour commencer à exprimer leur mécontentement, ou bien
leur satisfaction, à propos de tel ou tel produit ou service via les
médias sociaux. Comme l’explique cette vidéo de CNN.

Les
consommateurs sont mécontents des services clients incompétents qui se
caractérisent par de longues minutes d’attente au téléphone pour, au
final, entrer en contact avec une personne incapable de proposer une
solution à leur problème, ou parfois même n’obtenir aucune réponse. Ils
ont donc choisi d’inverser la tendance : ne plus être à la merci des
compagnies mais plutôt les inciter à venir vers eux. Pour cela, ils
utilisent les médias sociaux sur internet et leur effet « boule de
neige ». Bien sûr, les compagnies ne veulent pas que la mauvaise
expérience d’un client en particulier influence tous les autres via
Twitter par exemple… Elles font alors tout ce qui est en leur pouvoir
pour répondre dans les meilleurs délais aux attentes du client
mécontent. Les consommateurs doivent cependant être méfiants car la
réponse qu’ils obtiendront n’est pas toujours une réponse de la
compagnie, l’authenticité de la réponse étant difficile à vérifier.

Du côté des entreprises, l’importance des médias sociaux et des commentaires des clients ne sont plus à démontrer. Un très bon article du blogue Adviso propose quelques conseils à ce sujet.

Donner l’opportunité à ses clients de se faire entendre auprès des
autres consommateurs est  primordial, même si au final ils sont très
peu nombreux à prendre le temps de le faire. Sur les réseaux sociaux,
ils peuvent s’exprimer par eux même et entre eux, et ces commentaires
spontanés ont alors autant si ce n’est plus de valeur que n’importe
quelle campagne e-marketing aux yeux des futurs clients.

Les entreprises doivent donc être prêtes à effectuer une
surveillance constante des différents réseaux sociaux pour répondre aux
clients et prendre part à leurs conversations, notamment dans les sites
comme getsatisfaction.com.
Attention surtout à ne pas être pris de vitesse. Pour être prêt à
affronter toutes les situations, mieux vaut s’informer sur les
histoires qui tournent sur Internet comme celles de Microsoft, BestBuy et Ford mais également celles qui ont mal tournées comme pour Royal Caribbean ou United Airlines.

Bien souvent, grâce à une ouverture réelle aux médias sociaux, les
entreprises voient leurs clients devenir leurs meilleurs alliés. Grâce
au suivi des performances , cette activité crée ainsi de la valeur pour l’entreprise et la pousse à évoluer.

Si vous hésitez encore à vous lancer seul dans ce défi, voici une équipe aguerrie de consultants en stratégie prête à vous aider.

 SOURCE : APCM

POSTÉ SUR LE VIDE POCHES : expression PAR : jérémy dumont RETROUVER LE MEILLEUR DES BLOGS SUR PSST.FR

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