Christophe Rebours, Président d’InProcess (France), présente sa vision du Design de Services.

Décrypter le cheminement de l’usager pour générer de l’innovation

Par Christophe Rebours

Issue de la culture du design de produits, l’agence In Process a mis au point une méthode qui est une nouvelle approche du design voire,un nouveau métier : le design de services.

Le concept est basé sur la compréhension du comportement des usagers pour favoriser l’optimisation ou l’innovation des produits et des services.

En observant les usagers et les consommateurs dans leur « cheminement » quotidien, les designers remarquent que leur intérêt porte principalement sur la finalité du service. Ce qui confère au produit un rôle essentiel d’interface pour atteindre ce service.

La méthode consiste en priorité à observer et analyser en profondeur chaque séquence du parcours client.

Ces séquences d’interaction peuvent être des espaces privés ou publics (ma banque ou chez moi), des produits analogiques ou numériques (mon mobilier ou mon ordinateur), des interfaces matérielles ou immatérielles (le clavier ou la base de données de mon téléphone portable).

– Elles sont ensuite décryptées et analysées simultanément afin de constituer l’ensemble du parcours-utilisateur qui fera dire au « ce service est de qualité ».

Cette analyse deviendra, logiquement, le terreau de la création. Car, chaque problème ou manque décelé dans le cheminement utilisateur sera vécu comme une opportunité d’innovation dans le design.

Après avoir représenté, au travers d’un scénario de vie, une nouvelle façon d’accéder à un service, le designer prototype chacune de ces innovations afin d’évaluer in situ leur acceptation par le client.

C’est sur ce modèle qu’a été organisée l’agence qui peut se résumer en deux mots : observation & création. Un modèle bicéphale réunissant des experts en sciences humaines (issus des métiers de la sociologie, l’anthropologie et l’ergonomie) et des experts en design (issus des métiers du design industriel et de l’ingénierie). Modèle différent du tandem habituel : commercial/marketing et designer.

Déjà cette nouvelle vision du métier de designer, a permis de collaborer avec des entreprises des secteurs de l’habitat, le transport, les loisirs, la banque, la santé… Mais la route est longue . D’autres marchés restent encore à convaincre !

Christophe Rebours s’exprimera à Paris 2.0 le 23/09 à 11h30 sur la table ronde « Design et Nouvelles Technologies ».