Tendance Dans un univers qui associe complexité de l'offre, diversité des canaux d'interaction et exigences des consommateurs, les entreprises cherchent à installer des repères. Et si développer et rationaliser la culture client devenait le nouvel enjeu de leurs stratégies?
«Une relation durable ça change la vie», «Un nouveau monde, le vôtre», «Parce que vous le valez bien». Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.
En effet, le consommateur a changé. Si, auparavant, il s'appropriait les produits distribués par les entreprises, aujourd'hui, il ne se contente plus de ce rôle passif Au contraire, il s'érige en acteur du monde économique et souhaite à ce titre être davantage consulté et considéré. Le constat devient évident: l'exigence des clients va croissant. Pour les satisfaire, les sociétés doivent s'engager à les écouter, les observer et découvrir de manière proactive leurs besoins et leurs attentes.
D'autant qu'à l'heure du Web 2. 0, le consommateur s'exprime et partage son point de vue avec ses pairs. Blogs, communautés, forums…autant de concepts préfigurant de la prise de pouvoir des individus et de la nécessaire adaptation de leurs interlocuteurs. D'ailleurs, 45% des internautes français avouent utiliser le Net pour se renseigner avant l'achat d'un produit ou d'un service. Et ils sont autant à déclarer avoir renoncé à se les offrir pour cause de commentaires négatifs apportés par d'autres consommateurs (Source: étude Ipsos 2006, «Quel est le pouvoir des blogs en Europe?»).
En outre, «le client souhaite aussi obtenir davantage de choses et de façon plus rapide», indique Patrick Burtin, directeur de projet chez Capgemini consulting. Il a la possibilité d'accéder à des services web 24 heures sur 24, de consommer tous les jours, même le week-end…Sa dernière revendication: «être identifié en tant qu'individu» Il souhaite retenir l'attention. «Le client établit les règles du jeu. Il en demande toujours plus et attend de la réactivité et une bonne qualité de réponse de la part des entreprises qu'il sollicite», atteste estelle Charpentier, responsable de l'offre client facing de Steria.
Eric Falque (BearingPoint): «La relation client peut constituer un point de différenciation sur le marché.»
EN QUÊTE DE RECONNAISSANCE
Mais la révolution n'a pas attendu Internet pour avoir lieu. En effet, les centres d'appels ont modifié la donne au début des années quatre-vingt-dix. En multipliant les services et les assistances, les entreprises ont réussi à multiplier les occasions de contacts mais, en même temps, elles ont rendu les consommateurs beaucoup moins «tolérants» en quête de plus de transparence, de plus de communication, ces derniers ont pris l'ascendant et inversé la tendance. De quoi embarrasser plus d'un groupe et les convier à se poser les bonnes questions. A savoir: Comment traiter mes clients? Quels sont mes objectifs commerciaux et marketing? Mais aussi: Qu'attendent de moi les consommateurs? Que puis-je faire pour les satisfaire?
C'est pourquoi, afin d'offrir à leurs clients un service d'une plus grande efficacité, l'ensemble des entreprises s'attachent à tisser des liens durables avec ces derniers. Dès lors, les marques sont incitées à créer de la proximité. La complicité devient une valeur forte de l'entreprise, gage de qualité de la relation client.
En parallèle, la confiance appartient aussi aux déterminants fondamentaux de rapports constructifs. Les entreprises doivent veiller à respecter leurs engagements pour demeurer crédibles. «La plupart d'entre elles s'inscrivent dans une recherche de la performance en réponse à l'accroissement des attentes de leurs clients. Dès que vous n'êtes pas dans la norme, et l'on peut citer l'exemple de Noos, vous avez les gens dans la rue», évoque Eric Falque, responsable mondial de l'activité CRM chez BearingPoint. Dans son Livre Blanc «Cher client», réalisé pour l'Electronic Business Group (eBG), Jérôme Delacroix, consultant dans le domaine des nouvelles technologies et de l'information, confirme la tendance: «Le nouveau client aspire à une relation vraie et utile. Il récompense les entreprises non inîrusives et sanctionne les autres.»
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Source :relation client
SUR : Le Vide Poches
PAR : françois pérennès
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