NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE

Le billet sur les tendances du client 2010 : mon traditionnel exercice dans le domaine du marketing client. Comme disait Elvis presley dans sa chanson "A little less conversation, a little more action", l'heure est venue d'agir. Après avoir longtemps contemplé avec stupeur la montée du web dans la relation client, les marques et les enseignes ne peuvent plus rester inactives. 2010 sera une année pleine d'action.

LE CLIENT SERA PLUSIEURS
Le client est devenu mutliple. Présent à plusieurs endroits sous une forme différente, c’est un individu fragmenté auquel les marketers doivent désormais faire face. 
Multiples identités (on compte en France 2,4 adresses mails par personne et 65% ont 2 adresses ou plus), contextes variables : le client est plusieurs et il devient parfois invisible. 
Pour les entreprises qui gèrent des données concernant leurs clients (une catégorie en très forte augmentation), l’organisation de ces données, la déduplication et la segmentation sont devenues des exercices complexes.

Au moment ou le marketing de masse laisse place au marketing comportemental ou ciblé,le marketing des données devient un marketing de masse. La preuve : le one-to-one est moins à la mode que la gestion des communautés qui est une espèce de one to many. On parle désormais de social CRM comme pour habiller délicatement l’ignorance dans laquelle se trouvent beaucoup d’entreprises.
Les systèmes d’information qui ont couté des millions aux entreprises se révèlent insuffisants pour appréhender la réalité du client. Comment donner du sens à ces masses de données ? Comment appréhender les nouveaux segments de clients ?
Et comme le dit Adrian Slywotzky "les nouveaux segments sont devenus un fait acquis, alors demandez-vous : comment concevrais-je mon organisation si je savais que dans les cinq prochaines années, 5 ou 6 segments émergeront pour occuper plus de la moitié de mon chiffre d'affaire ?"

Enjeu 2010 pour les entreprises : la convergence des canaux de relation et la cohérence des sollicitations. Comment avoir une vision unique du client et comment gérer la pression de communication ? Comment comprendre un client multiple et anticiper son comportement ?

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LE CLIENT SERA SEUL
Le self-service est un progrès de notre société. Qui peut imaginer retirer de l’argent au guichet de sa banque ? Le concept de libre service dans la distribution est répandu sur la planête. Tout le monde pousse son Caddie pour faire des économies. Les citadins louent seuls des vélos et bientôt des voitures. Bénéfices évidents du client seul : l’aspect pratique et la réduction des prix. 

Mais le client veut des marques ou des enseignes disponibles et réactives, il désire être autonome, échanger en temps réel n’importe quel jour et à n’importe quelle heure, dans une relation personnalisée. C’est la tendance du self care, la gestion de la relation client opérée par le client seul. Illustrée par exemple par le développement des agents virtuels et conversationnels (ce n’est pas un hasard si j’ai créé en 2009 le prix Miss client pour récompenser le meilleur agent), il s’agit de mettre à disposition du client toute l’information utile disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans ce sens, c’est le bénéfice évident du gain de temps pour le client, et pour la marque, c’est la spécialisation de chaque canal permettant de faire traiter lors d’un échange avec un être humain des sujets plus complexes et à plus forte valeur ajoutée pour les opérateurs. 

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�s qu’on laisse seul le client pour des raisons économiques sans bénéfice client réel, l’équation devient plus complexe et le résultat souvent intolérable. En 2009, 36% des entreprises, soit deux fois plus qu’en 2008, (selon cette étude) « ont opté pour les modes de communication économiques, comme le Web et le self-service ». Parfois mauvais calcul quand on constate que –selon la même étude- « Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d’appels entrants n’a pas été impacté. » 

Dès qu’on ouvre un nouveau canal de relation avec le client type Serveur Vocal Interactif, celà aurait plutôt tendance à faire croitre le nombre de contact globalement. Au bénéfice de la marque qui maitrise l’information qui la concerne et héberge la conversation, et au bénéfice du client qui choisit son mode de communication. C’est l’aspect le plus vertueux d’un nouveau canal en libre service.

On sait que l’économie du low cost est basée sur la réalisation par le client de certaines taches. Dans les aéroports par exemple, nous n’aurons bientôt plus de relations avec un être humain que pour être contrôlé, scanné ou fouillé. 80% des principaux aéroports mondiaux ont d’ailleurs l’intention de faire du self service le canal principal d’enregistrement. 

La relation humaine sera bientôt réservée aux offres premium et haut de gamme, ou bien ce sera un élément différenciant de la marque (le jour ou Zappos se lancera dans le transport aérien).

Enjeu 2010 pour les entreprises : apporter un vrai bénéfice au client lorsqu’il est seul. Seul face à un site Internet, avec un SVI, une borne interactive, il se sent trop souvent abandonné. Si le contrat est clair et que les moyens techniques sont fiables, le "client seul" comprendra. Sinon, il aura vite fait de changer de fournisseur et il risque de ne pas passer de temps à vous dire pourquoi il vous quitte.

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LE CLIENT SERA ECO-SENSIBLE
Passer la marque à la machine sur le programme « GreenWashing » : l'occupation de ces dernières années pour les entreprises au marketing qui lave plus vert. Sous la pression d’une actualité dramatisante et de clients anxieux, presque toutes les entreprises adoptent les valeurs « développement durable » ou « respect de l’environnement », espérantréchauffer le climat entre leurs clients et elles. Il ne se passe pas une semaine sans qu’une étude nous le confirme : « 95% des français accordent de l’importance au fait que les aliments soient produits dans une démarche de qualité et de respect de l’environnement »selon Agri confiance et Ipsos , « 85% des français achèteraient moins voire plus du tout de produits ou services de sociétés n’ayant pas de bonnes pratiques sociales environnementales ou financières » selon Ifop TBWA corporate.

Il ne s’agit que de citoyennes "déclarations" de consommateurs pour le moment et de promesses institutionnelles de la part des entreprises, mais incontestablement, l’environnement est la grande nouvelle préoccupation du consommateur. Et déjà 38% des clients ont un véritable comportement éco-citoyen…
  
Enjeu 2010 pour les entreprises : les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client.

LE CLIENT SERA ORGANISE
On sait que le client est multiple, tout comme le sont les propositions commerciales qui s’adressent à lui. Lorsque celles–ci manquent de clarté ou sont défaillantes dans le bénéfice réel, le client r
evoit ses préférences et hiérarchise ses fournisseurs. Parfois perdu (8 français sur 10 ignorent encore ce que sont les soldes flottants ), souvent sur-sollicité (rappelons que nous sommes confrontés à 400 messages commerciaux par jour-source Francoscopie 2010), le client doit s’organiser dans un contexte de crise. Privilégiant la simplicité et la rapidité, il va faire des arbitrages avec son porte monnaie, son porte carte de fidélité, ses deux pieds et sa main dotée d'une souris.

A propos d’arbitrage avec ses pieds, la grande distribution réinvente le concept de l’arabe du coin (lire mon billet à ce sujet) et surfe sur cette vague en répondant au besoin de proximité des clients par le développement de nouveaux formats de magasins, plus petits et en milieu urbain. (faire ses courses près de chez soi : un critère important pour 78 % des français, selon l'étude SIMM 2009 de TNS Media Intelligence).
LSA nous rapporte qu’une enseigne espagnole a conçu et marketé son espace de vente en trois circuits d’achat : court (convenience store), moyen (achats quotidiens) et longs (courses de la semaine) pour répondre aux besoins du client.

Pour gagner plus, il travaille plus en vendant sur Internet (60 % des Français internautes ont acheté ou vendu au moins un produit sur Internet en 2009, source Opinion way pour Price minister-La poste).
Pour trouver le bon produit, il peut désormais le faire fabriquer en s’engageant dans une communauté d’acheteurs (cfClubatcost - Myfab) ou pratiquer l’achat en groupe (cf article de LSA sur le team buying).
Conscient de ses nouveaux moyens et certain de son pouvoir, il devient organisé. Il sait que chacun de ses besoins peut être satisfait à un moment donné avec un fournisseur dédié.

Enjeu 2010 pour les entreprises : clarifier son positionnement, adapter son offre, communiquer ses propositions de façon claire et occuper sa juste place dans un éco-système modifié.

LE CLIENT SERA AMELIORE (Photo Avatar). Le client est un roi doté de super-pouvoirs.Entourés, enrichis, connectés, les français sont 67% à avoir accès à Internet chez eux (+6% en un an), et 82% des Français de plus de 12 ans ont un téléphone mobile. Le monde dans le creux de sa main est une réalité pour déjà 5 millions de personnes utilisant Internet mobile (doublement en un an) Source : ARCEP.

Le client est assisté, aidé : il ne faut plus faire partie d'une minorité de privilégiés pour savoir qu'il faut tourner à droite dans 200 mètres avec son GPS embarqué dans sa voiture ou sur son téléphone mobile…
Le client français a adopté les réseaux sociaux : près de 16 millions d’inscrits dont les trois quarts pour « rester en contact avec leurs amis ». Le réseau social virtuel qui entoure le client l’aide aussi à faire des choix dans sa consommation.
Selon Harris interactive (pour Fleishman Hillard), "50% des français pensent qu’Internet les aide à prendre de meilleures décisions d’achat" et "85% des consommateurs consultent les avis des internautes avant d’acheter".
Le téléphone est devenu « smart » pour 3,5 millions d’utilisateurs nouveaux en une année, et pas tous des professionnels ! Que vous partiez en voyage ou que vous vous rendiez au restaurant du coin, vous trouverez sur la route de votre choix des avis de consommateurs en qui vous avez confiance.
En déplacement, le client équipé peut consulter des avis, enrichir son réseau d’une nouvelle expérience et bientôt réaliser une transaction complète avec son téléphone mobile. Il est temps de penser à ouvrir un musée des cartes plastiques !

La réalité du client sera bientôt augmentée et il s’en trouvera amélioré.

Enjeu 2010 pour les entreprises : prendre sa place dans un monde di
gital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d'accès et de dialogue avec lui.

LE CLIENT SERA OCCUPE
La moitié des adolescents regardent déjà la télé en surfant sur le net et 47% utilisent leur téléphone mobile en étant connectés (source Forrester). La multi-activité se développe : « 50% des internautes âgés de 12 à 17 ans disent ainsi qu'il leur est déjà arrivé de regarder la télé tout en surfant sur le net. 52% de ces derniers discutent avec leurs amis sur le net de ce qu’ils sont en train de visionner ».

Le client est surbooké et ce que nous nommons une maladie pour nos enfants n’est que la caricature et le signe précurseur d’un futur proche de consommateur de média. Le client n’est pas absent ou distrait, il est très occupé.

Les Français ont eu en moyenne 40,4 contacts par jour avec une activité média ou multimédia (hors ordinateur) en 2009, un chiffre toujours en augmentation.
Un français sur deux se connecte chaque jour à Internet, et les médias sont de plus en plus consultés sur de nouveaux supports (8,4% des Français ont consulté la télévision, la radio ou encore la presse sur Internet ou sur leur téléphone mobile, c'est-à-dire en déplacement).

Envoi de SMS, envoi de mails, mise à jour de son profil sur les réseaux sociaux, jeux vidéo en réseau ou sur son mobile, vidéo à la demande, télévision en différé, musique en ligne ou sur son baladeur numérique : autant de nouveaux supports et d'usages quotidiens qui n'existaient pas il y a dix ans.

Enjeu 2010 pour les entreprises : l’attention. Les entreprises doivent revoir leurs investissements publicitaires pour toucher leurs clients là où il a le plus de change d’être réceptif au message et sans être intrusif.

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 SOURCE : sensduclient.blogspot.com  PAR: alexis mouthon  ACCÈS DIRECT A LA PLATEFORME: PSST.FR

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