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Les
critiques sur Internet peuvent faire la renommée d'un restaurant, ou
bien l'amener à mettre la clé sous la porte. A une époque où tout le
monde peut donner son avis sur le Web, les notations de restaurants,
hôtels, cinémas via des sites comme tripadvisor.fr, yelp.com ou
lafourchette.com n'ont jamais eu autant d'importance. Mais jusqu'à
aujourd'hui, aucun outil n'avait évalué à quel point ces notes
impactaient le taux de fréquentation de tel ou tel établissement.

C'est fait. Deux économistes de l'université de Berkeley en Californie ont publié une étude dans l'Economic Journal de septembre sur les effets des notations du site Internet de critiques en ligne Yelp.com,
premier guide local de bouche à oreille pour les commerces aux
Etats-Unis. L'étude, qui porte sur 328 restaurants de San Fransisco met
en valeur qu'une amélioration de la note d'une demi-étoile (sur une
échelle de 1 à 5) accroît le taux de fréquentation d'un restaurant en
heure de pointe. En passant de 3 à 3,5 étoiles, ce taux augmente de 13 %
à 34 %, et en passant de 3,5 à 4 étoiles, il augmente de 19 %.
«Les notations de Yelp affectent le flux de clients et la probabilité
de réservation» expliquent Michael Anderson et Jeremy Magruder. Et ceci
sans que les prix ou la qualité du service des restaurants ne soient
changés.

Depuis son lancement en 2004 à San Fransisco par deux anciens informaticiens de PayPal, Yelp est devenu un guide pour les villes du monde entier. Le site estime avoir 30 millions de critiques sur ses pages et environ 78 millions de visiteurs par mois fin 2012.
Les utilisateurs sont encouragés à ajouter de nouvelles localisations
au répertoire. Les clients peuvent venir sur le site et trouver les
meilleurs endroits où manger, acheter et se relaxer. Les utilisateurs
fondent leurs décisions d'achats sur le système de notation par étoiles
et sur les critiques.

«Nos
résultats indiquent que les notations de Yelp ont un effet substantiel
sur le flux de clients d'un restaurant. Nos estimations devraient donc
inciter les restaurants à laisser de fausses critiques positives»
s'amusent à préciser les deux économistes à l'origine de l'étude. Une
boutade qui n'est pas sans rappeler l'affaire RJ Ellory. Cet auteur
britannique de romans policiers a été contraint d'admettre, en début de semaine, qu'il avait posté sur Amazon des critiques favorables à ses ouvrages, et défavorables à ces certains concurrents.

Comme
plusieurs autres guides Web, Yelp a été critiqué pour la justesse des
commentaires et des notes publiées. Quelques propriétaires
d'établissements aux Etats-Unis ont même affiché sur le devant de leur
commerce «No Yelpers»
en signe de frustration, face à des notes jugées peu flatteuses. Se
sont même développées des sociétés proposant d'écrire de toute pièce des
critiques pour que de petits établissements améliorent leurs notes
jusqu'à 4 ou 4,5 étoiles.