S'il est un domaine qui cristallise la majorité des préoccupations
des utilisateurs sur Facebook, c'est bien celui des "Télécoms", où la
page de marque fait souvent office de bureau des plaintes et service
SAV. Difficile dans ces conditions de mettre en place une stratégie de
community management linéaire, la construction d'une audience allant de
pair avec l'afflux de critiques. Impossible d'oublier l'épisode de
l'arrivée de Free Mobile sur le marché qui avait suscité une flopée de
messages négatifs. Orange et SFR avaient précipitamment fermé leur page
alors que Bouygues Telecom avait préféré jouer la carte de la pédagogie
avec un community manager hyperactif en cette période de crise. Preuve
que le dialogue est possible.
| Marque | Taux d'engagement | Fans totaux | Nouveaux fans | Répétition |
|---|---|---|---|---|
| Source : GraphInsider | ||||
| Bouygues Telecom | 6,4% | 397 710 | 15 340 | 1,5 |
| M6 Mobile | 4,3% | 300 220 | 7 317 | 1,1 |
| Orange fan | 2,6% | 527285 | 14 510 | 1,4 |
| Samsung Mobile France | 2% | 946 494 | 27 690 | 1,9 |
| SFR | 2% | 780 936 | 7 223 | 1,3 |
| Orange France | 1,6% | 607 948 | 22 326 | 1,8 |
| BlackBerry France | 1,3% | 972 056 | 93 044 | 1,5 |
| Les Bons Plans de SFR | 1,1% | 502 157 | 904 | 1,4 |
| Windows Phone France | 0,3% | 363 016 | 3 724 | 1,7 |
| Universal Music Mobile | 0,01% | 268 479 | 1 596 | 0 |
"Bouygues Telecom est un exemple en termes d'animation de sa fanpage,
avec un positionnement pensé autour de la relation client", résume
Antoine Ripoche. "24% des posts et commentaires des fans obtiennent une
réponse, ce qui est excellent au regard de la forte volumétrie sur la
page, avec plus de 2 200 posts et plus de 7 000 commentaires de fans",
explique-t-il. Pour capter l'attention d'une communauté toujours plus
exposée aux messages de marques, d'autres prennent le partie d'assortir
leur page d'une véritable proposition de valeur. A l'image de SFR et ses bons plans (à laquelle on pourrait d'ailleurs ajouter la page SFR Live Concert) ou d'Orange, qui a deux pages dont une dédiée aux geeks.
Conscient qu'elles ne peuvent pas s'appuyer sur un cœur de métier très
affinitaire, elles se positionnent comme des curateurs de contenus, en
relayant des contenus insolites, organisant des jeux-concours… Le
discours publicitaire vient saupoudrer le tout mais se fait discret pour
ne pas lasser le fan.
Si les fabricants d'appareils mobiles se font rares, les deux premières places sont occupées par Blackberry et Samsung.
"Ces deux marques ont vite compris l'intérêt de Facebook qu'il s'agisse
de communiquer sur leurs innovations ou de nouer une relation de
proximité avec leurs consommateurs", note Antoine Ripoche. Et de fait,
toutes deux postent massivement des images de leurs derniers produits.
Le Coréen a d'ailleurs accéléré la cadence en décembre avec la sortie de
sa Galaxy Camera qui a fait l'objet d'un dispositif publicitaire
intense online.
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