NOUS SOMMES VIVANTS, LE COLLECTIF DE LA TRANSITION ÉCOLOGIQUE

Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les plateformes internet autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits, valeurs…), d'animer et de faire respecter les règles éthiques de la communauté.

Autres appellations

• animateur de communautés web
• influenceur web
• manager de communautés
• responsable RP digitales

Développement de la connaissance de la marque au sein des communautés du web

• Recenser les communautés sur le web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion…).
• Participer à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langagiers…
• Définir les objectifs de la communauté en accord avec le comité de validation : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque…
• Définir les indicateurs permettant de suivre la « vie » de la communauté (nombre de « posts », qualité des réponses…).
• Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing…) en lien avec le marketing.

Renforcement de la cohésion de la communauté

• Faire des membres déjà existants un relais d'information au sein de la communauté.
• Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expérience, de pratiques entre les internautes / consommateurs.
• Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.
• Faire respecter les règles éthiques de la communauté via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant…
• Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes…).
• Rechercher de nouveaux médias sociaux (Dailymotion, Facebook…) permettant d'étendre l'influence de la communauté.
• Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux concours…).
• Mettre en œuvre des opérations off-line pour réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »…).

Accompagnement du développement technique et fonctionnel de la plateforme

• Veiller aux conditions d'utilisation du site notamment au regard des contenus interdits.
• Signaler les « bugs » des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.
• Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.
• Analyser le « buzz » marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenu…).
• Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le trafic manager.
• Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur.

Activités éventuelles

Le community manager peut intervenir plus intensément sur le recrutement des internautes en prenant directement en charge la recherche de partenariats ciblés. Il peut également occuper une fonction de chef de projet fonctionnel auprès des équipes techniques sur des évolutions ou des améliorations à apporter à la plateforme.

Variabilité des activités

L'activité du community manager peut varier selon :

• Les conditions d'exercice

Lorsqu'il exerce chez l'annonceur, le community manager assure et mesure la notoriété de la marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial. Lorsqu'il exerce en agence, il occupe davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Il assure l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtubes, Dailymotion…), le trafic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités…).

• La spécialisation

Le community manager peut être spécialisé par type de support. Auquel cas, son rôle consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble des supports d'interaction avec le client/consommateur (média sociaux…). Il peut également être spécialisé par thématique (sport, littérature…), notamment lorsqu'il exerce en agence de communication. Dans ce cas, il doit connaître parfaitement les acteurs les plus influents du web ou les lieux d'expression incontournables.

• Le mode de rattachement

Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations publiques digitales…), ou interne au sein des effectifs salariés de l'entreprise. Rattaché à une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line…).

• La taille des équipes

Le poste de community manager est souvent occupé par un cadre polyvalent ou par une équipe très réduite lorsqu'il exerce chez l'annonceur. Il représente le plus souvent une des « casquettes » du responsable de la communication externe et RP, du chargé de communication on-line (ou intranet) ou du chargé de communication interne. En agence, les effectifs sont plus importants, en particulier dans les web agencies. Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales.

• La séniorité

Deux écoles s'affrontent sur le profil du community manager : les partisans de la séniorité et les adeptes des profils juniors. D'une façon générale, lorsque le community management répond à des objectifs de communication (Internet, web ou externe), les cadres sont généralement des profils juniors, passionnés par le/les thèmes qui servent de base à la construction de la communauté. Dans certains secteurs en particulier B to B (industrie, télécoms, nouvelles technologies…), les community manager peuvent être plus seniors : moins « communicants », ils deviennent davantage des « technico commerciaux » capables de promouvoir, de renseigner et de faire remonter les informations techniques liées aux produits développés par l'entreprise.

L'essor du web collaboratif, de la blogosphère, des médias sociaux et des enjeux liés au webmarketing (buzz marketing, publicité on line…) expliquent l'importance qu'ont pris les community manager. Ce poste représente une transposition des relations publiques sur le web, on parle alors de relations publiques digitales

• Jeune diplômé : entre 30 et 35 K€
• Jeune cadre : entre 35 et 45 k€
• Cadre confirmé : entre 45 et 60K€

Compétences techniques

• Excellente connaissance du sujet qui anime la communauté : environnement socioculturel des membres (langage, codes « sociaux », jargon…), acteurs clefs (personnalités influentes, bloggeurs reconnus…), plateformes de discussion…
• Maîtrise des nouveaux médias de communication : médias communautaires (Dailymotion, Youtube…), réseaux sociaux professionnels ou non (Viadeo, Facebook, Twitter…), blogs, forums…
• Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours (techniques d'enquêtes qualitatives, sémiotiques…).
• Capacité à créer des partenariats et des évènements on-line (ou off line) permettant de fédérer la communauté.
• Connaissance des logiciels de production de contenu web : logiciel de retouches photos et de graphisme (Photoshop…), CMS (content management system)…
• Bonne pratique des outils de mesure d'audience permettant de suivre la notoriété d'une marque sur les différents supports de discussion (Xiti, Adwords…).
• Bonne culture générale des leviers de recrutement d'internautes et plus largement de webmarketing (affiliation, partenariats, référencement naturel et payant…).

Traits de personnalité

• Curiosité et goût pour l'investigation car le community manager à un double rôle : trouver des sujets innovants pour dynamiser la communauté et faire participer les membres.
• Diplomatie et écoute car il joue un rôle à la fois d'animateur et de modérateur au sein de la communauté.
• Capacité rédactionnelle et sens de communication car la partie rédactionnelle occupe une place importante dans son activité quotidienne.
• Goût du contact car ce cadre est en permanence sollicité, soit en interne, soit en externe par les internautes pour expliquer la pertinence du community management, la marque (ou le produit) ou répondre aux questions des internautes.
• Capacité d'adaptation et bonne expression orale car ce cadre est en contact avec des interlocuteurs variés au sein de l'entreprise : direction technique pour participer aux évolutions techniques de la plateforme, direction marketing pour analyser le « buzz » de la marque sur le web…
• Capacités d'analyse et de synthèse car le community manager doit pouvoir effectuer des reporting auprès de ses différents interlocuteurs au sein de l'entreprise.
• Force de proposition pour faire évoluer le contenu (rubriques, thématiques, visuels…), les objectifs (mesure d'audience, publicité on-line…) et la plateforme technique en elle-même (ergonomie, fonctionnalités…).

Diplômes

• Formation universitaire supérieure Bac + 2 à Bac + 5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie…) complétée par une spécialisation dans la communication on-line.
• Formation supérieure de type IEP ou Ecoles de Commerce généralistes, complétée par une spécialisation dans la communication on-line.
• Ecoles spécialisées en communication, marketing, en relations publiques ou dans le journalisme (CELSA, EFAP, ISCOM, ISERP…).

Expérience professionnelle

Le poste de community manager peut être ouvert à des profils très variés : jeunes diplômés disposant de 1 à 2 ans d'expérience, jeunes cadres de 2 à 5 ans ou cadres confirmés de 5 ans et plus.

Ces derniers sont guidés par la passion d'un sujet ou l'expertise confirmée dans un domaine ou un produit en particulier.

Il faut également noter que ce poste est ouvert à des profils autodidactes, légitimes par leur connaissance précise d'un sujet, des acteurs influents (bloggeurs…) et capables de déployer un réseau relationnel important pour animer un groupe de réflexion.

Postes précédents

• Rédacteur web
• Chef de projet web
• Chargé d'étude média
• Chef de produit

• Grandes entreprises disposant d'un département Internet
• Petites et moyennes entreprises du secteur de l'Internet.
• Agences de communication et de publicité
• Web agencies

• Directeur de la communication
• Directeur marketing
• Directeur internet
• Responsable de la communication externe et des RP
• Responsable de la communication interne

• Directeur de clientèle
• Consultant en communication
• Chef de produit
• Responsable CRM
• Webmarketeur
• Chef de publicité
• Développeur informatique

• Responsable de la communication on-line
• Consultant en communication

Evolutions transversales

• Responsable communication externe et RP
• Chargé de la communication interne (et Intranet)
• Channel manager (chez un portail Internet)

Presentations sur le community management